Правила этикета и его виды: как вести себя в обществе

Что такое современный этикет

Сегодня жизнь человека невозможно представить без постоянного взаимодействия с другими членами социума. Чтобы общение было приятным и контакты не вызывали конфликтов между людьми как на деловом уровне, так и в быту, в обществе принято придерживаться определенных норм этикета. Значение слова «этикет» можно определить как «манеры поведения, принятые в обществе». Термин зародился во Франции, происходит от французского «etiquette».

Современные правила этикета направлены на регулирование поведения человека в разных сферах общения, его внешний вид, соблюдение культуры устной и письменной речи. Они вырабатывались в течение многовековой истории человечества на основании обычаев и традиций многих народов.

При изменившемся темпе жизни и новых социально-бытовых условиях наблюдается тенденция к упрощению культурных условностей и этикетных норм.

Многое из того, что считалось важным соблюдать еще 100 или 50 лет назад, сейчас может показаться странным и даже абсурдным. Тем не менее, изменившись по форме, современный этикет сохранил свои основные черты.

К ним относятся:

естественность;
чувство такта;
умеренность;
непринужденность;
чувство собственного достоинства;
вежливость;
благожелательность.

В результате активной коммуникации между народами правила этикета приобретают универсальный смысл: нельзя обижать кого-то ни словом, ни жестом. Общение должно быть направлено на установление дружеского контакта и недопущение конфликтных ситуаций.

Правила речевого этикета

В каждой культуре существуют отличающиеся друг от друга определенные нормы и традиции речевого этикета. Однако, есть общие принципы, которые позволяют нам ориентироваться при построении общения.

Давайте рассмотрим кратко правила и нормы речевого этикета, а также углубимся в некоторые его нюансы – такие как особенности невербального общения, этикет телефонного общения и приветствия.

Речевой этикет, будь то общение по телефону или при встрече, направлен на установление контакта и избежание недоразумений. Он является многогранным, включающим в себя сочетание вежливости, словесных форм учтивости, доброжелательности.

Дело не только в умении говорить правильные слова и следовании при этом определенной системе ритуалов. Дело также в том, как человек говорит. Должна поддерживаться определенная тональность общения.

Если кратко рассматривать правила и нормы речевого этикета, то для них характерны следующие принципы, которые были сформулированы в 1975 году исследователем Гербертом Полом Грайсом:

качество – для адресуемого сообщения обязательно должна быть характерна правдивость и конкретное основание;

количество – текстовое послание должно быть не очень длинным, и не очень коротким;

используемый способ донесения – по этикету не допускается применение непонятных слов и фраз;

отношение – передающаяся адресату информация должна быть полезной и нужной.

Речевое поведение строится на нескольких уровнях, в пределах которых есть свои нормы и традиции:

Словарный – общепринятые в социуме формы обращения и выражения, характерная лексика («Спасибо», «До свидания» и пр.).
Стилистический – грамотность, воспитанная речь, неиспользование нецензурных слов.
Грамматический – вежливое обращение посредством использования множественного числа (например, на «вы», а не на «ты»), избегание произношения повелительных предложений. Вместо них – обращение в вопросительном контексте («Вы могли бы оказать мне помощь?»).
Интонационный – благодаря разной интонации идентичная фраза может звучать дружелюбно или враждебно.
Правильное произношение – недопустимы изменения в произношении слов.
Организационно-коммуникативный. Сюда можно отнести прописные истины, знакомые каждому с детства, а именно касающиеся того, что нельзя перебивать собеседника, встревать в чужой разговор, слушать адресованную не вам речь и пр.

Рекомендую почитать 20 правил как вести себя в гостях

Это что-то вроде постулатов, на которых строится весь речевой этикет, предполагающий выполнение определенных функций:

привлечение внимания нужной аудитории к собеседнику;
налаживание успешной коммуникации;
регулирование необходимой эмоциональной обстановки;
демонстрация отношения к собеседнику.

Преимущества повседневного этикета

Человек — существо социальное. Невозможно представить его жизнь в отдельности от жизни других людей. Всем членам социума приходится вести себя, придерживаясь принятого этикета, чтобы каждый из них чувствовал себя в своем окружении комфортно. Манеры, речь, стиль одежды свидетельствуют об уровне культуры и нравственных качествах индивида, а впечатление, которое он производит на окружающих, влияет на его успешность как в личной, так и профессиональной сфере.

Не все ситуации требуют неукоснительного соблюдения правил, однако послабления в повседневных нормах поведения не означают, что об этикетке можно забыть совсем. Где бы кто ни находился: в магазине, на прогулке, в транспорте или туристической поездке, чтобы получить характеристику воспитанного человека, следует избирать соответствующий стиль поведения. Культурные люди ведут себя сообразно ситуации и в кругу близких, и на официальных приемах, поэтому не вызывают неловкости или стыда за себя у окружающих.

Некоторые считают вежливое обхождение старомодным, но почему бы не придерживаться этикета в быту, если это поможет избежать конфликтных ситуаций и сделает общение с родственниками и соседями более приятным.

Кроме того, поведение взрослых легко перенимают дети. В семьях, где приняты обходительные манеры, представители младшего поколения вырастают воспитанными и культурными людьми.

Коротко о видах этикета

Правила поведения в обществе маркируются местом, временем и уровнем общения. В зависимости от этого различают разные этикетные ситуации, подразумевающие особые поведенческие стереотипы, например: приветствие, прощание, хождение на выставки, в гости, в театр, на свидание, прием и переговоры с иностранной делегацией, презентации и т.п.

Нормы поведения в одной и той же этикетной ситуации могут отличаться, в связи с чем выделяют следующие виды этикета:

Дипломатический. Регламентирует правила поведения официальных представителей государств на переговорах, дипломатических приемах, во время государственных визитов.
Воинский. Представляет собой свод правил, обязательных для исполнения в среде военнослужащих.
Общегражданский. Состоит из правил, принятых при общении людей в быту, на улице, в рабочие и праздничные дни, в телефонных разговорах и интерактивных дискуссиях, при приеме гостей и пр.
Бизнес-этикет. Регламентирует нормы поведения в деловой сфере.

Степень этикетности определяется имеющимися социальными, возрастными, статусными, национальными, культурными и т.д. различиями между партнерами по коммуникации: чем их больше, тем более этикетной считается ситуация.

Разный менталитет, традиции, языковой барьер предполагают соблюдение более жестких рамок поведения, т.к. любая ошибка может быть воспринята как оскорбление. Например, нахождение в театре более ритуализировано, чем дружеская вечеринка, а международное сотрудничество требует соблюдения более строгих норм, чем в одной стране.

Этикет приветствия

Не все люди знают правила приветствия: кто первый здоровается при встрече на улице, в помещении, на различных мероприятиях; какова очередность приветствия; как именно нужно приветствовать в определенных ситуациях.

Итак, отвечаем на вопрос, кто первый приветствует в разных ситуациях:

мужчина женщину;
подходящий к тому, кто стоит;
подчиненный руководителя;
младший по возрасту старшего;
тот, кто пришел позже, тех, кто уже на месте.

Вот еще несколько правил этикета приветствия:

Мужчина здоровается стоя как с другими мужчинами, так и с женщинами. Сидя можно приветствовать только в тех случаях, если приветствует мужчина преклонного возраста, он плохо себя чувствует или пребывает на службе.
Если женщина гораздо младше мужчины, то именно она здоровается первой.
Есть отдельные нормы приветствия для супружеских пар. Первой здоровается замужняя дама, затем – женатый мужчина, а после этого они приветствуют друг друга.
Когда человек здоровается, ему необходимо смотреть у в глаза тому, кому адресовано приветствие.

Что касается рукопожатия, то у него также есть определенные правила:

Первой подает руку женщина, так как именно она принимает решение о целесообразности такой формы приветствия.
При этом женщинам не обязательно снимать перчатку (ни на улице, ни в помещении).
Но, даже если мужчина решит первым подать руку, это не будет серьезным нарушением этикетных норм.
Есть свои правила рукопожатия и по возрастному принципу. Старший подает руку младшему.
Если человек подходит к группе людей и пожимает руку конкретного человека, то следует пожать руки и всем остальным.
Обычно протягивают для пожатия правую руку, но, если человеку удобно здороваться левой, то ему нужно за это извиниться. Также не стоит демонстрировать чрезмерную силу или излишнюю слабость, пожимая руку.

Рекомендую почитать 25 правил этикета для мужчин

И помните: нежелание отвечать на рукопожатие может расцениваться как оскорбление.

Общие правила

Этикет начинается с умения держать себя и владеть своим телом. Хорошие манеры нужно соблюдать и сидя, и при ходьбе. Движения должны быть спокойными и уверенными, ходить следует в умеренном темпе средними шагами. Сидеть — ровно, с сомкнутыми коленями или невысоко скрещенными ногами (в области щиколоток), руки должны свободно лежать на коленях. Нельзя раскачивать стул или садиться на него верхом.

В культурном обществе принято начинать общение с установленных этикетом приветствий, знакомств, представлений и обращений, при этом отдается предпочтение одним лицам перед другими.

Преимущество имеют:

старшие перед младшими;
женщины перед мужчинами;
люди с ограниченными возможностями перед здоровыми;
вышестоящие по положению лица перед всеми остальными, в т.ч. начальники перед подчиненными.

Нередко возникают затруднительные ситуации, например, в отношении начальника-мужчины и нижестоящей по службе женщины. Для таких случаев точных правил не установлено, манеру поведения подскажет чувство такта.

Первыми входят в помещение, начинают разговор, задают общий тон и направление беседы пожилые или вышестоящие по положению лица. Но представление делают наоборот: старшим называют имена более молодых людей. В гостях приветствуют сперва хозяев, затем — женщин по старшинству и далее таким же образом мужчин. Опоздавшие первыми здороваются с ожидающими, как и входящие с присутствующими.

Сидящим молодым людям во время приветствия полагается встать. На улице идущие люди приветствуют стоящих, мужчины приподнимают кепку или шляпу перед женщиной (но не другие головные уборы).

Если у входа куда-либо 2 человека пытаются пропустить друг друга вперед, то первым пройти должен тот, кому это предложено сделать дважды.

При обращении с вопросом или просьбой, или после случайного столкновения следует использовать вежливые формы речи, за любую помощь — обязательно благодарить. Коллег и знакомых по этикету принято поздравлять с разными праздниками и семейными датами или выражать соболезнование по случаю утраты. Скверное настроение не демонстрируют на людях, доброжелательная улыбка и приветливый взгляд в глаза способствуют приятному общению.

Правила поведения в театре, на концерте и в других общественных местах

Громко смеяться, шумно общаться, пристально разглядывать и обсуждать людей в публичном месте — оскорбительно.
Всегда включайте беззвучный режим или вовсе отключайте телефон в театре, библиотеке, кино, на лекции и так далее.
В кулуарах пользоваться телефоном позволительно. Но если вам нужно сделать или принять звонок, отойдите на два-три метра в сторону, чтобы не мешать беседе ваших друзей.
Курить в присутствии некурящих следует только с их разрешения.
Мужчина никогда не носит женскую сумку.
Женщина может не снимать в помещении шляпу и перчатки, но не шапку и варежки.
У зеркала в гардеробе можно осмотреть внешний вид и слегка поправить причёску. Но расчёсываться, красить губы, подтягивать брюки или чулки позволительно только в туалете.
Идите к своим местам в зале лицом к уже сидящим. Мужчина идёт первым.
Если в зрительном зале усаживаются две пары, женщины сидят в центре, мужчины — по обеим сторонам. В ложе впереди сидят женщины, за ними — мужчины.
В зрительном зале не стоит сидеть со склонёнными друг к другу головами. Даже если вы влюблены.
Оставьте поцелуи, объятия и прочие нежности на потом. Не заставляйте сидящих рядом людей лицезреть сразу два спектакля — на сцене и в зале.
На выставке не стремитесь прикоснуться к экспонатам руками, если это специально не разрешено.
Не пытайтесь сфотографироваться тайком там, где это запрещено правилами.

Гендерный этикет

Нормы поведения отличаются в зависимости от гендерной принадлежности человека. Такое разделение сложилось исторически и было обусловлено разной ролью мужчины и женщины в социуме. В XXI в. гендерный этикет приобрел новые особенности: более свободные отношения требуют четких разграничений, чтобы простая вежливость не воспринималась как флирт.

Основные правила хорошего тона для мужчин:

При встрече в общественном месте следует здороваться первым. Допустимо и рукопожатие, если женщина подала для этого руку.
Своей спутнице открывают двери, помогают сесть в машину, подают одежду, отодвигают стул.
При входе/выходе в помещение или на лестнице женщину пропускают вперед. Подразумевается, что мужчина подстраховывает ее.
На совместной прогулке занимают место слева от дамы, чтобы ей не мешали идущие навстречу люди.

Служебные отношения регламентируются правилами компании и одинаковы для представителей обоих полов. На свидании все расходы оплачивает мужчина, на деловом обеде/ужине — приглашающая сторона (возможна и совместная оплата). Женщина должна выглядеть соответственно событию, соблюдать дресс-код на работе, а косметикой пользоваться разумно.

Хорошие манеры и технологии

Люди важнее технологий! Не кладите смартфон на стол в общественных местах. Поступая так, вы показываете, насколько важную роль играет в вашей жизни телефон и насколько неинтересно вам происходящее вокруг. В крайнем случае, если ждёте важного звонка, достаньте телефон и положите на стол экраном вниз.
На звонок лучше отвечать после второго-третьего звонка, чтобы звонящий успел сосредоточиться. Если вам не ответили после пятого гудка, положите трубку.
Если во время звонка прервалась связь, перезвонить должен инициатор разговора.
Называйте своё полное имя, если звоните с незнакомого номера.
Сообщать о важных событиях по SMS неприлично.
Предупреждайте о видеозвонке текстовым сообщением. Не ставьте ни собеседника, ни себя в неловкое положение.
Во время видеозвонка общайтесь с человеком, а не любуйтесь собственным изображением в углу экрана. Камера — это не зеркало в ванной.
Всегда соблюдайте тайну переписки. Не читайте чужих писем, не заглядывайте в монитор, когда кто-то общается в чате, отворачивайтесь, когда человек набирает пароль.
Обращайтесь с людьми так, как хотите, чтобы обращались с вами!

Нормы этикета и практические примеры

Воспитанные люди знают, как вести в соответствии с правилами этикета в разных жизненных ситуациях. Тем не менее иногда возникает необходимость в уроках этикета, например, перед деловой поездкой в другую страну.

При устном разговоре

Культура речевого общения подразумевает использование языковых средств, уместных в тех или иных обстоятельствах. Вежливым считается обращение на «вы» к старшим и незнакомым людям, использование устойчивых слов и выражений (здравствуйте, прошу прощения, благодарю и др.). Обратиться с просьбой или извиниться за случайное столкновение приемлемо со словами: «Сожалею, что доставил (-а) вам беспокойство», «Будьте добры подсказать», для большей учтивости можно добавить слово «пожалуйста».

Отвечают на извинение фразами «Все обошлось» или «Ничего не случилось». Если просьбу собираются выполнить, то озвучивают это так: «Охотно» или «С удовольствием», в противном случае любезно объясняют причину отказа.

Темы для разговоров выбирают интересные для всех собеседников и не вызывающие у них неприятия. В беседах с малознакомыми людьми затрагивают нейтральные события, с более близкими можно проявить интерес к обстоятельствам их жизни. Неприемлемым считается сплетничать, разглашать личные сведения и болтать ни о чем.

Во время устного общения следует прислушиваться к партнеру, а не акцентировать внимание на себе. Язык должен быть понятен собеседнику, специальных терминов и вычурных фраз лучше избегать. Речь у культурного человека отчетливая, в меру громкая, с небольшими паузами. Нельзя перебивать собеседника или повышать на него голос.

На работе и корпоративах

Деловой этикет регламентирует служебные отношения, дресс-код, правила проведения бизнес-встреч, конференций и других мероприятий, связанных с профессиональной деятельностью. Его нормы бывают более мягкими или строгими в зависимости от внутренней политики компании.

Чаще всего рабочие отношения строятся на четком следовании должностным обязанностям и взаимном уважении. Важное значение в деловом этикете придается своему и чужому времени: рабочие моменты обсуждают кратко и по делу, на работу и деловые встречи не опаздывают. При общении с клиентами или партнерами придерживаются общепринятых норм поведения.

Корпоративы — мероприятия неформальные, но опаздывать на них не рекомендуется. Отказываться от их посещения допускается только по убедительной причине, иначе можно понизить свою репутацию. На празднованиях с коллегами лучше не злоупотреблять алкоголем и не смешивать разные виды спиртного: это чревато неприятными последствиями. Также недопустимо панибратство как в отношении выше-, так и нижестоящих коллег.

Встреча с гостями

Этикет гостеприимства требует предупредительности и внимания к каждому человеку: никому нельзя дать почувствовать себя нежеланным гостем в доме. Например, даже если знакомый зашел просто повидаться, ему предлагают чай или кофе.

Время на подготовку к крупной вечеринке распределяют так, чтобы завершить все приготовления до ее начала. Первых гостей встречает хозяин с хозяйкой, остальных — кто-то один, второй занимается уже пришедшими.

Если это невозможно устроить, то ожидающих прихода всех приглашенных нужно занять чем-то интересным. Гостей рассаживают в гостиной или за столом, учитывая их интересы и круг знакомств. Последующее общение или застольная беседа регулируется хозяевами.

Телефонный этикет

Коммуникация при общении посредством связи сложнее, чем при личных встречах: собеседники не видят друг друга.

Правила разговоров по телефону определяются следующими случаями:

когда кто-то делает звонок;
когда вызов принимается;
переговоры секретаря;
связь с операторами call-центров.

Кроме стандартных норм вежливости, телефонные переговоры требуют краткости и лаконичности. В беседах не следует допускать больших пауз и невнятного бормотания.

С появлением мобильной связи в телефонном этикете появились правила, не относящиеся непосредственно к разговорам. В общественных местах или на деловых совещаниях звук звонка по возможности снижают до минимума. На приеме у врача, в библиотеках, театрах и кинотеатрах его совсем отключают.

В кафе и ресторанах некультурно выкладывать на стол свой гаджет и отвлекаться на него без повода во время свидания или делового ужина. Запрещено использовать рингтоны, содержащие негатив в отношении людей по какому-либо признаку (национальности, цвета кожи) или нецензурную брань.

Этикет дарения подарков

Культура преподнесения подарков предполагает не только умение их выбирать, но и правильно дарить. Процесс дарения не должен происходить мимоходом. Ко Дню рождения выбирают такие вещи, которыми будет пользоваться только именинник, а не все члены семьи. Считается некультурным дарить слишком дорогие подарки — это как бы обязывает одариваемого перед дарителем.

Идя в гости, будет вежливо подарить небольшой презент хозяевам дома. Например, бутылку хорошего вина или конфеты. К тому же съедобные подарки принято подавать к столу. Дарить животных следует только с разрешения одариваемого и всех членов его семьи.

Общение между соседями

Воспитанные люди стараются поддерживать хорошие отношения со всеми окружающими, в т.ч. и соседями. По этикету их приветствуют при встрече, но не распространяются о своих достижениях или неудачах. В многоквартирных домах соблюдают звуковой режим, а если предстоит шумная вечеринка или ремонтные работы, живущих рядом предупреждают заранее.

Общие правила обращения с людьми

Не исключено, что познакомившись с содержанием данного параграфа, вы не найдете для себя ничего нового, то есть вы всегда и везде поступаете именно так. Вот и прекрасно, мы рады за вас, продолжайте в том же духе. Будем рады и за тех, кому знакомство с общими правилами обращения с людьми покажется полезным и своевременным напоминанием о том, о чем вы, конечно, знаете, но по каким-то причинам немного забыли.

СТАРАЙТЕСЬ В ЧЕЛОВЕКЕ ПРЕЖДЕ ВСЕГО НАЙТИ ХОРОШЕЕ. ИСКРЕННЕ ВОСХИЩАЙТЕСЬ И ХВАЛИТЕ ЗА ХОРОШЕЕ. Не путайте искреннее восхищение с лестью. Лесть фальшива и эгоистична, она всегда заметна, ее трудно спутать с искренним восхищением. Подумаем, как мы чаще всего поступаем? Когда нам что-нибудь не нравится, мы считаем своим долгом

сказать об этом человеку, а когда нравится – молчим. Почему? Может потому, что так воспитаны? Например, во Франции юношей в школе учат выражать свое восхищение женщине по поводу ее платья, шляпки, прически и прочего. Вряд ли миллионы французов поступают неправильно. Есть над чем подумать. Мы не приучены говорить хорошее. Можете сегодня провести эксперимент. Подойдите к знакомому человеку и скажите что-нибудь приятное. Посмотрите внимательно в его глаза. Что вы увидите? Да, вопрос, немой вопрос. А может быть и услышите: «Что надо?»

Уместно, по нашему мнению, остановиться и на проблеме «говорить в глаза правду». В. Леви предостерегает нас, напоминает, что правда включает в себя и свое восприятие

. Прежде чем говорить человеку правду, стоит подумать, как она будет воспринята. Говорящий правду берет на себя страшную тройную ответственность: и за саму правду, и за себя, и за того, кому он ее сообщает. Необходимо знать и помнить, что в сферах, для человека сверх значимых, неискаженное восприятие действительности практически невозможно. Нельзя резать больной палец, не убедившись, что под ножом нет заодно и головы.

Лучше оставить человека при его иллюзиях, чем разрушив их, не дать взамен истины и тем ввергнуть в иллюзии худшие. Возможность сказать человеку правду прямо пропорциональна степени его духовного развития, равно как и состоянию здоровья души на данный момент [16].

ПОМНИТЕ, развить в человеке все то хорошее, что в нем
заложено, можно только одобрением и поощрением
. Перехвалить человека нельзя. Похвала как наркотик, чем больше хвалят, тем больше хочется. А вот к отрицательной оценке человек привыкает мгновенно и не реагирует больше на нее. Теперь ясно, почему критика дает малый эффект? Первая реакция у любого нормального человека –
защитить самогосебя
. Что происходит с ним в момент критики? Человек вас слышит, но
не слушает
, поэтому в семейной жизни, в общении с друзьями напрочь откажитесь от критики, а при деловых встречах, прежде чем критиковать, поставьте себя в эту же ситуацию, подумайте, а как бы поступили вы? И помните слова Конфуция:
«Не выражайте недовольство по поводу того, что на крыше соседа снег, когда ваше крыльцо не вычищено»
. Д. Карнеги приводит слова американского психолога У. Джеймса: «По сравнению с тем, какими нам следует быть, мы пробудились лишь наполовину. Мы используем только малую часть наших физических и умственных ресурсов. Иначе говоря, человеческий индивидуум живет до сих пор, не выходя за пределы своих минимальных возможностей. Он обладает разнообразными способностями, которым обычно не находит применения. Одна из таких способностей, которую вы, вероятно, не используете в полной мере, – магическая способность похвалой побуждать людей к реализации их скрытых возможностей». ХВАЛИТЕ ЧЕЛОВЕКА ЗА КАЖДЫЙ ДАЖЕ САМЫЙ СКРОМНЫЙ ЕГО УСПЕХ, И БУДЬТЕ ПРИ ЭТОМ ИСКРЕННИ В СВОЕМ ПРИЗНАНИИ И ЩЕДРЫ В ПОХВАЛАХ.

Создайте человеку хорошее имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним

. Этому нас учат и психологи, и писатели. В своей книге одна актриса парижского театра описывает удивительную трансформацию скромной бельгийской Золушки. Она пишет: «Мне приносила еду служанка. Она была почти уродом, косоглазая, жалкая. Однажды, когда она принесла тарелку макарон, держа ее своими красными руками, я сказала ей: «Мария, вы не представляете себе, какие сокровища скрываются в вас». Привыкнув сдерживать свои эмоции, Мария переждала несколько мгновений, не решаясь рискнуть малейшим движением. Затем она поставила тарелку на стол, вздохнула и разумно ответила: «Я никогда бы не могла этому поверить, мадам». Она не выразила сомнения, она не задала ни одного вопроса. Она просто вернулась на кухню, повторила там то, что я ей сказала, – и такова сила веры – никто не стал насмехаться над ней. С этого дня к ней стали относиться даже с некоторым уважением. Но наиболее любопытная перемена произошла в самой скромной Марии. Поверив в то, что она является вместилищем невиданных сокровищ, девушка стала так тщательно ухаживать за собой, что ее изголодавшаяся юность, казалось, расцвела и скрыла ее непривлекательность. Через два месяца, когда я уезжала, она сообщила мне, что выходит замуж за племянника хозяина отеля. Короткая фраза изменила всю ее жизнь» [10].

В реальной жизни у нас часто возникает необходимость сделать человеку замечание. Желательно при этом не нанести ему обиду, учитывая потребности в значимости и уважении, свойственные каждому. Поэтому, если вы должны указать человеку на ошибку, начинайте с похвалы

. Всегда легче выслушивать неприятные вещи после того, как нас за что-нибудь похвалят. Помогает ли это в деловых контактах? Рассмотрим только один пример, приведенный в книге Д. Карнеги. «ВООК КАМПАНИ» обязалась по контракту построить и оборудовать к определенному сроку большое административное здание в Филадельфии. Все шло по плану, здание было почти закончено, когда неожиданно субподрядчик, изготовлявший бронзовые украшения для фасада, заявил, что он не сможет сдать заказ в срок. Потрясающие убытки. Вся работа задерживается! Междугородние переговоры ни к чему не привели. В Нью-Йорк был послан представитель – спросил м-р Гоу, войдя в кабинет президента. Тот был удивлен: «Нет, я не знал этого». «Да, – сказал м-р Гоу, – когда я сошел с поезда сегодня утром и заглянул в телефонную книгу, чтобы узнать ваш адрес, то обнаружил, что вы единственный человек с такой фамилией в бруклинской телефонной книге». Президент стал с интересом разглядывать телефонную книгу. Затем он с гордостью рассказал о своих предках, вышедших из Голландии, пригласил м-ра Гоу посмотреть его фабрику. М-р Гоу похвалил фабрику президента. После осмотра президент пригласил м-ра Гоу на ленч. При этом в разговоре ни слова пока не сказано м-ром Гоу о цели приезда. После ленча президент сказал: «Теперь перейдем к делу. Я знал, естественно, зачем вы приехали, но не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете возвращаться в Филадельфию с моим обещанием, что заказ будет изготовлен и доставлен, даже если другие будут задержаны». М-р Гоу добился своего, даже не прося об этом. Случилось бы это, если бы Гоу воспользовался методом «молотка и динамита», обычно применяемого в таких случаях? Конечно же, нет.

Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме

. Обходя однажды один из подчиненных ему сталелитейных заводов, Чарльз Шваб увидел группу курящих рабочих. Прямо над их головами висело объявление с надписью: «Курить воспрещается». Мог ли Шваб указать на объявление и спросить: «Вы что, читать не умеете?» О нет, кто угодно, только не Шваб. Он подошел к рабочим, вручил каждому по сигарете и сказал: «Мне бы хотелось, ребята, чтобы вы выкурили их на свежем воздухе». Что сделал Шваб? Замечание в косвенной форме. Можно ли не симпатизировать такому управляющему? [10] Можно привести еще один пример. На вас кто-то кричит. Дождавшись, когда он замолчит, вы говорите: «Если вы будете говорить
тише
, я постараюсь вас понять». Что вы сделали? Вы не только сделали замечание в косвенной форме, но и проявили участие, сказав: «Я постараюсь вас понять».

Если вы хотите сказать что-то плохое, начните с собственных ошибок.

Гораздо легче выслушать перечисление собственных ошибок, если делающий замечание начинает со скромного признания, что сам он тоже далеко не безгрешен.
Проявляйте сочувствие к мыслями желаниям других
. Почаще употребляйте фразу: «Я вас понимаю. Будь я на вашем месте, несомненно, испытывал бы то же самое». Что вы сказали этой фразой? Проявили сочувствие и ни чуть не солгали. Вы же не были на его месте, откуда вам было знать, что вы чувствовали бы? Поэтому у вас есть все основания предполагать, что вы чувствовали бы то же самое.

Вспомните народную мудрость: «Можно пригнать коня на водопой, но пить его не заставишь»

. Все мы знаем, что существует только один способ
заставить
человека
сделать
что-либо. Необходимо вызвать
заинтересованность
в этом деле. Однако в реальной жизни мы допускаем ошибку, когда мучительно ищем ответ на вопрос: КАК БЫ МНЕ ЗАСТАВИТЬ ЕГО СДЕЛАТЬ ТАК? Попробуйте изменить формулировку вопроса: КАК БЫ МНЕ ЗАСТАВИТЬ ЭТОГО ЧЕЛОВЕКА ЗАХОТЕТЬ СДЕЛАТЬ ИМЕННО ТАК? Задав этот вопрос, задайте еще один: ЧЕГО ХОЧЕТ ЭТОТ ЧЕЛОВЕК В ДАННЫЙ МОМЕНТ БОЛЬШЕ ВСЕГО? И увяжите его и свое желание. Только тогда вы добьетесь успеха. Дейл Карнеги приводит интересный пример на этот случай. «… в один прекрасный день фермер с сыном пытались загнать в хлев теленка. Но они допустили общую для всех ошибку, думая только о том, чего хотели они. Фермер толкал, а его сын тянул. Но теленок делал как раз то же самое, что и они: думал только о том, чего хотел он. Он упирался своими крепкими ногами и наотрез отказывался расстаться с пастбищем. Горничная видела их затруднительное положение. Она не изучала психологию, но обладала просто здравым смыслом. Подумав о том, чего хочет теленок, она сунула ему в рот свой материнский палец и спокойно отвела его в хлев».

И, пожалуй, самый главный совет: давайте людям то, что хотели бы получить для себя,

поступайте с людьми так, как хотели бы, чтобы они поступали с вами. Всегда и везде. Коротенькие фразы, такие как: «Простите за беспокойство», «Не будете ли вы так добры», «Не будете ли так любезны», «Не угодно ли вам», «Благодарю вас» – эти маленькие любезности подобно маслу смазывают шестеренки монотонно работающего механизма ежедневной жизни и, кроме того, являются признаками хорошего воспитания.

Вопросы для самопроверки

1. Главный психологический ключ ко всем человеческим взаимоотношениям?

2. Вы общаетесь с собеседником. Что вы должны сделать либо сказать, чтобы:

– у вашего собеседника возникло ощущение защищенности;

– ваш собеседник понял, что он для вас личность;

– ваш собеседник не сомневался, что вы его уважаете;

– ваш собеседник удовлетворил свою потребность в значимости.

3. Вы не согласны с собеседником, как возразить ему, чтобы он не обиделся?

4. Как сказать человеку неприятные вещи не обидев его?

5. Какая фраза вызывает спор

6. Что значит одержать победу в споре?

7. Почему критика не эффективна?

8. В ваши функциональные обязанности входит контроль за деятельностью членов коллектива, Как при этом будете учитывать индивидуальные особенности членов коллектива?

9. В ваши функциональные обязанности входит оценка деятельности членов коллектива. Как будете учитывать их индивидуальные особенности?

10. Вам повезло, вы нашли работу. Через три дня первая встреча с коллективом. Ваша первейшая задача в этой встрече понравиться коллективу. Как вы этого добьетесь?

11. Как развить в человеке хорошее, что в нем заложено?

12. Почему не желательно оправдываться?

13. Почему необходимо «мириться с неизбежным»?

14. Что нужно сделать, чтобы обида не была петлей на шее?

Тема необъятна,

Частые нарушения и ошибки

Некоторые распространенные правила, которые многие принимают за нормы этикета, являются их нарушением.

Например:

Пожелание «Будьте здоровы» чихающему человеку уместно только в кругу близких.
Пропускать женщину вперед у входа в лифт некорректно. К источнику повышенной опасности первым проходит мужчина.
Кашляющий прикрывает рот правой рукой. Это неправильно, потому что ее используют для рукопожатия.

Также является ошибкой при просьбе передать соль подавать только солонку без перечницы.