Корпоративная культура делового общения.

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

• создаёт здоровую атмосферу;
• повышает производительность;
• побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

• беседы;
• переговоры с представителями других компаний;
• презентации;
• переписку;
• собрания;
• конференции;
• разговоры по телефону;
• консультации;
• интервью;
• собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Речевая культура делового общения

Практически для всех бизнесменов разного рода переговоры, общение, презентации, рассказы являются важной частью делового общения. Из умения правильно выбрать тему беседы, построить сам разговор, понять эмоциональный настрой собеседника состоит речевая культура делового общения, так необходимая для успешного ведения дел.

Здесь можно отметить несколько основных требований к речи любого менеджера высшего звена:

• правильность,
• точность и ясность,
• краткость,
• доступность.

Любое деловое общение регламентируется нормами речевого этикета. Он включает в себя служебную субординацию и правила делового общения. Для овладения культурой делового общения, в частности искусством красноречия, используется риторика. С ее помощью можно оказать психолого-дидактическое воздействие на аудиторию, используя принципы действенности речевого воздействия. К этим принципам относятся:

• характер и содержание выступления,
• состав аудитории,
• доступность речи,
• ассоциативный подход,
• интенсивность и экспрессивность подачи материала.

Для того чтобы быть услышанным и понятным собеседником, используется специальная техника речи. Где важным является все: дикция, постановка дыхания, особенности голоса и умение выдерживать паузы.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

• сверху вниз;
• снизу вверх;
• по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Деловой язык

Деловой стиль речи используется в профессионально-деловом пространстве. Необходимо изучить специфику делового языка:

• лаконичность;
• обязательность для всех индивидов;
• специфическая терминология, канцеляризмы;
• недопустимость эмоционально-экспрессивных выражений.

Речь человека оценивают по несколькими показателям. Среди них:

• словарный запас (большой словарь делает речь точной и выразительной);
• словарный состав (не стоит употреблять наречия, жаргонизмы и другие слова, недопустимые в бизнес-среде);
• произношение (в разных организациях используется государственный или английский язык; в устном взаимодействии большую роль играет грамотное произношение);
• грамматика (грамотный порядок слов, отсутствие повторов, слов-паразитов).

ЧИТАТЬ Как научиться общаться с людьми: советы специалистов

Контакты руководителя с подчинённым

Если начальник хочет, чтобы в коллективе соблюдались нормы делового общения, то он должен на личном примере показать, как это работает. Отдать распоряжение можно несколькими способами. Сделать это можно в строгой форме или в виде просьбы. Как прозвучит распоряжение, зависит от того, насколько грамотно руководитель владеет этикетом при деловом общении.

Мудрый руководитель знает и ценит своих работников, прислушивается к их мнению и советам, готов пойти на компромиссы (не в ущерб работе).

Хороший начальник справедлив — этого требует этика делового общения. Если подчинённый допустил промах или неточность при исполнении обязанностей, то штрафы должны соответствовать размеру упущения. Так же и с поощрениями — выполненная работа требует вознаграждения.

Речевой этикет в деловом общении подразумевает сам разговор, и то, каким тоном произносятся фразы. Одно и то же распоряжение можно отдать разным тембром голоса, и в результате меняется его восприятие. Поэтому важны первые фразы, произнесённые для привлечения внимания собеседника. Культура делового общения предписывает приветствия, которые выбираются в зависимости от статуса, возраста и пола сотрудника.

Культура речи в деловом общении

Речевые коммуникации в деловых переговорах

В процессе общения каждый преследует свои цели. Одним нужно кратко и лаконично донести свою мысль, другие пытаются игрой слов выразить несколько понятий

одновременно. В любом варианте применим как литературный слог, так и жаргонные выражения. Культура речи в деловом общении – понятие довольно обширное, включающее в себя все специфики вербального контакта, а это:

• коммерческие переговоры;
• прием клиентов и деловых партнеров;
• служебный телефонный разговор;
• совещания;
• общение между сослуживцами.

В каждом случае подразумевается контакт между людьми, связанными общими интересами, но преследующими различные цели. Устанавливая между собой доверительные отношения, бизнесмены в диалоге пытаются навязать оппоненту свою точку зрения, убедить в обоснованности своих выводов, не дать возможности собеседнику выиграть словесный поединок. Несмотря на остроту ситуации, она не предусматривает никакой вражды. В отличие от остального мира, где в процессе общения люди обмениваются полезной и интересной информацией, а в спорах рождают истину, в деловых кругах ценится лишь информативность. Истина уже определена, и она у того, кто получил желаемое в результате переговоров.

Культура речи в деловом общении: основные принципы

Грамотное общение в бизнес-кругах строится на трех основных факторах, это:

• правильность речи;
• точность и доступность;
• краткость.

Правильность речи подразумевает под собой отсутствие погрешностей в разговоре, верную постановку ударения и соблюдение лексико-стилистических норм. Как часто можно наблюдать речевые запинки, когда человек лихорадочно соображает, как правильнее и точнее высказать свою мысль. Он замирает, отводит глаза, мычит, затем, в конце концов, что-то говорит и тут же поправляет самого себя. Слушать такого собеседника утомительно. Вполне понятно, что люди в беседе с ним акцентируют свое внимание на то, как он говорит, а не на то, что он пытается донести. Положение вещей не спасет и заученная заранее речь, поскольку стоит перебить такого «оратора», задать ему пару вопросов, как он тут же «потеряется».

Золотое правило общения

Точность и доступность содержания — это «золотое правило», на котором базируется культура речи в деловом общении, позволяющая максимально доходчиво объяснить оппонентам суть своих умозаключений, решений и выводов. Деловые люди говорят «нет» двусмысленным фразам. Недопустимы и уклонения на сторонние темы в разговоре. Не следует перегружать монолог мудреной лексикой, хвастаться своим словарным запасом. Это уместно лишь на литературных вечерах и научных симпозиумах, а не среди людей, ценящих свое время и деньги.

Экономьте свое время и время партнеров

Краткость – не менее значимый показатель в сфере бизнеса, где люди предпочитают заниматься делом, а не болтать за чашечкой кофе. Проводя деловые встречи и переговоры, необходимо уметь ценить не только свое, но и чужое время. Это особенно полезно на первоначальном этапе общения, когда необходимо донести до слушателя за довольно сжатый срок всю важность информации. Необходимо с первых секунд заинтересовать, предоставить собеседнику нужные данные в таком ключе, чтобы он был готов уделить не только свое время, но и выделить средства. Тот, кому знакома культура речи в деловом общении не только в теории, но и на практике, сможет добиться большого успеха в любой сфере деятельности, какую бы он ни выбрал.

Контакт подчинённого с руководителем

Одно из главных правил, которые предписывает этикет делового общения — уважение подчинёнными руководителя. Это не означает, что ему нужно льстить или во всём соглашаться.

Сотрудник со своим взглядом и мнением на вопросы, касающиеся рабочих моментов, и умеющий преподнести это в корректной форме — хороший сотрудник. Такие подчинённые преданы своей компании и не пренебрегают речевым этикетом в деловом общении.

При разговоре с начальником не рекомендуется указывать в резкой форме на обнаруженные недочёты. Культура делового общения при таком контакте сводится к умению подчинённого без лести, лжи и хитрости донести до руководителя нужную информацию. При спокойной и доброжелательной обстановке в коллективе сделать это несложно. Отношения подчинённых и руководителя, построенные на доверии, это применение правил этики в деловом общении.

Если подчинённый хочет внести предложения для улучшения работы компании, то не следует сразу идти к высшему руководителю компании. Сначала нужно обратиться к ближайшему начальнику, иначе нарушится субординация. В дальнейшем такое поведение подчинённого внесёт разлад в коллективе.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

• приветливый взгляд;
• улыбка;
• уместные комплименты;
• проявление заинтересованности;
• уважение;
• подчёркивание значимости работника;
• тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Формы и виды делового общения

Стоит различать виды такого взаимодействия. Выделяют:

• прямую коммуникацию (по телефону или друг перед другом);
• заочную (переписка электронная, диалог в соцсетях или обычные письма).

Прямое влияние считается более действенным, поскольку используются психологические приемы. Косвенное общение – более формальное, ведь участники не контактируют лично. Наиболее популярное прямое средство деловой коммуникации – беседа. Цель – партнерство и решение актуальных трудностей.

Важно выбрать подходящую форму общения. Это может быть:

• беседа (только если темы важны для всей компании; эта форма полезна и для сотрудников, и для директоров; во время таких бесед можно выявить малозаметные детали, участники могут озвучить проблемы и найти решения);
• переписка (письма необходимо оформлять лаконично, грамотно; автор должен указать сроки ожидания ответа; по стилю ведения переписки формируется представление о собеседнике);

• речь перед слушателями (если нужно ознакомить большую аудиторию с важными фактами, провести презентацию; выступающий обязан хорошо изучить тему, уметь ее донести; для этого важны такие качества: уверенность, грамотность, терпеливость, четкая речь, умение формулировать мысли последовательно; структура ораторской речи: вступление, изложение сути, заключение);
• совещание (важно проводить с коллективом не только общие обсуждения, но и тематические совещания; к ним прибегают, если назревают проблемы, которые срочно необходимо решить);
• дискуссия (не принято высказывать мнения, противоречащие моральным устоям; но допускается конструктивная дискуссия в рамках моральных норм; в ходе спора озвучиваются неожиданные взгляды, которые могут положительно повлиять на развитие фирмы).

ЧИТАТЬ Как записать парня в телефоне: оригинальные идеи