Психологическое консультирование – это сравнительно новая профессиональная сфера психологической практики, являющаяся разновидностью психологической помощи. Данное направление корнями исходит из психотерапии и направлено оно на клинически здорового индивида, который самостоятельно одолеть житейские трудности не может. Другими словами, ключевая задача этой методики лежит в помощи индивидуумам в отыскивании выхода из сложившихся проблемных обстоятельств, над которыми они одержать победу без посторонней помощи не в состоянии, осознании и изменении малоэффективных поведенческих паттернов для принятия судьбоносных решений, разрешении текущих жизненных сложностей, достижении намеченных целей. По целевому направлению задачи психологического консультирования делятся на коррекционное воздействие, и задачи, устремленные на достижение клиентом личностного роста, саморазвития и жизненной успешности.
Основы психологического консультирования
Консультированием называется совокупность мероприятий, обращенных на оказание помощи субъекту в разрешении повседневных проблем и принятии судьбоносных решений, например, относительно семьи и брака, профессионального роста, самосовершенствования, эффективности межличностного взаимодействия.
Целью данного метода психологической поддержки является помощь индивидам в постижении происходящего на их жизненном пути и достижении намеченной цели, основываясь на осознанном выборе в ходе разрешения эмоциональных проблем и межличностных затруднений.
Все определения психологического консультирования сходны между собой и включают несколько важных позиций.
Психологическое консультирование способствует:
— осознанному выбору личности действовать согласно собственному усмотрению;
— обучению новому поведению;
— развитию личности.
Сердцевиной данного метода считается «консультативное взаимодействие», происходящее между специалистом и субъектом. Акцент делается на ответственности индивидуума, другими словами, консультирование признает, что самостоятельная и ответственная личность способна принимать и выносить решения в определенных условиях, а задачей консультанта является создание условий, поощряющих волевое поведение индивидуума.
Цели психологического консультирования позаимствованы из различных психотерапевтических концепций. Так, например, последователи психоаналитического направления, задачу консультирования видят в преобразовании в осознанные образы вытесненной в бессознательное информации, помощи клиенту в воссоздании раннего опыта и анализе вытесненных конфликтов, восстановлении базисной личности.
Предопределить цели психологического консультирования довольно не просто, так как цель зависит от клиентских потребностей и теоретической направленности самого консультанта. Ниже представлено несколько универсальных задач консультирования, которые упоминаются теоретиками-практиками различных школ:
— способствовать трансформации поведенческих реакций для более продуктивной жизнедеятельности клиента, повышения уровня удовлетворенности жизнью даже при наличии некоторых непременных социальных ограничений;
— развивать умения преодолевать трудности в ходе столкновений с новыми повседневными обстоятельствами и условиями;
— обеспечить результативное принятие важных решений;
— развивать способность заводить контакты и поддерживать межличностные взаимоотношения;
— облегчить рост личностного потенциала и самореализацию.
Подходы психологического консультирования характеризуются общей системной моделью, которая объединяет между собой шесть вытекающих друг из друга стадий.
На первой стадии происходит исследование проблем. Психолог устанавливает с индивидом контакт (рапорт) и достигает обоюдно направленного доверия: психолог внимательно выслушивает клиента, который повествует о своих житейских трудностях, выражает максимальное сопереживание, предельную искренность, заботу, не прибегает к оцениванию и манипулятивным техникам. Консультант должен выбирать поощрительную тактику, которая способствует углубленному рассмотрению клиентом своих проблем, и отмечать его ощущения, содержание реплик, невербальные поведенческие реакции.
На следующем этапе происходит двумерное определение проблемной ситуации. Консультант устремлен на точную характеристику проблемы клиента, акцентируя при этом и эмоциональные, и когнитивные аспекты. На этой стадии идет уточнение проблемных вопросов до того момента, пока клиент и психолог не будут одинаково их видеть и понимать. Проблемы формулируют конкретными понятиями, которые позволяют осмыслить их причины, а кроме того, нередко, указывают на возможные пути их разрешения. Если возникают неясности и трудности при определении проблем, то следует возвратиться к предшествующей стадии.
Третий этап – это идентификация альтернатив. На нем устанавливаются и обсуждаются потенциальные варианты решения проблем. Консультант при помощи открытых вопросов побуждает субъекта перечислить все возможные альтернативы, которые тот находит подходящими и реальными, способствует нахождению дополнительных вариантов, при этом собственных решений не навязывает. В процессе беседы рекомендуется письменно составить перечень альтернатив для облегчения их сопоставления и сравнения. Нужно отыскать такие варианты решения проблемного вопроса, которые субъект мог бы применить непосредственно.
Четвертая стадия – это планирование. На ней осуществляется критическое оценивание избранных альтернатив. Консультант помогает субъекту понять, какие представленные варианты подходят и выказывают себя реалистичными в соответствии с предыдущим опытом и сегодняшней готовности к изменениям. Составление стратегии реалистичного решения трудных ситуаций направлено также не обретение понимания клиентом, что далеко не все трудности разрешимы: некоторые из них требуют затрат временного ресурса, другие – возможно разрешить частично путем уменьшения их разрушающего и дезорганизующего воздействия. На этом этапе рекомендуется в аспекте решения проблем предусмотреть, какими методами и способами субъект сможет проверить реалистичность решения, предпочтенного им.
Пятая стадия – это непосредственно деятельность, то есть происходит последовательное воплощение намеченной стратегии решения проблем. Психолог помогает клиенту выстраивать деятельность, учитывая обстоятельства, эмоциональные и временные затраты, а также возможности неуспеха в реализации целей. Индивид должен осознать, что частичный провал, еще не становится полным крахом, поэтому следует продолжать осуществлять стратегию разрешения трудностей, направляя все действия на конечную цель.
Последний этап заключается в оценивании и поддержании обратной связи. Субъект совместно с психологом на этом этапе подвергает оценке степень достижения цели (то есть уровня разрешения проблемы) и подводит итог достигнутых результатов. При необходимости возможна детализация и уточнение стратегии решения. В случае появления новых или обнаружения глубоко запрятанных проблем следует возвращаться к предшествующим стадиям.
Описанная модель отражает содержание консультативного процесса и помогает лучше понять, каким образом проистекает конкретное консультирование. На практике процесс консультирования значительно более обширен и зачастую не всегда руководствуется данным алгоритмом. Кроме того, выделение стадий или этапов условно, так как на практике одни этапы соединяются с другими, а их взаимозависимость намного сложнее, нежели представлена в описанной модели.
Виды психологического консультирования
Вследствие того, что в помощи психологической направленности нуждаются люди, принадлежащие различным возрастным категориям, свободные и находящиеся в отношениях, характеризующиеся наличием многообразия проблем, психологическое консультирование подразделяется в зависимости от проблемных ситуаций клиентов и их индивидуальных особенностей на виды, а именно индивидуальное психологическое, групповое, семейное, психолого-педагогическое, профессиональное (деловое) и мультикультурное консультирование.
Прежде всего, выделяют индивидуальное психологическое консультирование (интимно-личностное). К этому виду консультирования обращаются индивиды по вопросам, глубоко затрагивающим их как личность, провоцирующим у них сильнейшие переживания, зачастую тщательно запрятываемые от окружающего социума. К таким проблемам, например, можно отнести психологические расстройства или поведенческие недостатки, которые субъект желает ликвидировать, трудности в личных взаимоотношениях с близкими или иными значимыми лицами, всевозможные страхи, неудачи, заболевания психогенного характера, которые требуют врачебной помощи, глубокое недовольство собой, проблемы в интимной сфере.
Индивидуальное психологическое консультирование одновременно требует закрытых от сторонних лиц взаимоотношений консультант-клиент и доверительных, открытых отношений для взаимодействия между ними. Данный вид консультирования должен проводиться в особой обстановке, поскольку, нередко, напоминает исповедь. Также он не может носить эпизодический либо кратковременный характер, вследствие содержания проблем, на решение которых он целенаправлен. В первый черед, индивидуальное консультирование предполагает, большую психологическую предварительную настройку психолога и самого клиента на процесс, затем – длительный и зачастую нелегкий разговор консультанта с субъектом, после чего наступает длительный период поиска выхода из описанных клиентом трудностей и непосредственно решение проблемы. Последний этап наиболее длительный, поскольку большинство проблемных вопросов интимно-личностной направленности моментально не решается.
Разновидностью этого вида консультирования является возрастное психологическое консультирование, которое включает вопросы психического развития, особенности воспитания, принципы обучения детей различных возрастных подгрупп. Предметом такого консультирования считается динамика развития детской и подростковой психики на определенном возрастном этапе формирования, а также содержание психического развития, что является существенным отличием от остальных видов консультирования. Возрастное психологическое консультирование решает задачи систематичного контроля над ходом формирования психических функций детей для оптимизации и своевременной коррекции.
Групповое консультирование нацелено на саморазвитие и рост участников процесса, освобождение от всего, что становиться на пути к самосовершенствованию. К преимуществам описываемого вида психологической помощи перед индивидуальным консультированием относят:
— участники коллектива могут изучать собственный стиль взаимоотношений с окружением и приобретать более действенные социальные навыки, кроме того, имеют возможность проводить опыты с альтернативными формами поведенческого реагирования;
— клиенты могут обсуждать собственное восприятие окружающих и получать информацию о восприятии их группой и отдельными участниками;
— коллектив отражает, в некотором роде, привычную для его участников среду;
— как правило, группы предлагают участникам понимание, содействие и помощь, что приумножает решимость участников изучать и разрешать проблемные ситуации.
Семейное консультирование предполагает оказание помощи в вопросах, относящихся к семье клиента и взаимоотношениям в ней, касающихся взаимодействия с иным близким окружением. Например, если индивида тревожит предстоящий выбор спутника жизни, оптимальное построение взаимоотношений в будущей или нынешней семье, регулирование взаимодействий в семейной связи, предупреждение и правильный выход из внутрисемейных конфликтов, взаимоотношения супругов между собой и с родней, поведение при разводе, решение различных текущих внутрисемейных проблем, то ему необходимо семейное психологическое консультирование.
Описываемый вид психологической помощи, требует от консультантов знания сути внутрисемейных проблем, способов выхода из тяжелых ситуаций и методов их разрешения.
Психолого-педагогическое консультирование востребовано, когда нужно справляться с трудностями, имеющими связь с обучением либо воспитанием детей, когда необходимо повысить педагогическую квалификацию взрослых лиц или научить управлению различными группами. К тому же, к описываемой разновидности консультирования имеют отношение вопросы психологического обоснования педагогических и воспитательных инноваций, оптимизации средств, методик и программ обучения.
Деловое (профессиональное) консультирование, в свой черед, характеризуется стольким числом разновидностей, сколько существует профессий и видов деятельности. Этот вид помощи рассматривает вопросы, зарождающиеся в процессе занятий субъектами профессиональной деятельностью. Сюда относят вопросы профессиональной ориентации, совершенствования и формирования у индивида умений, организации труда, увеличения работоспособности и др.
Мультикультурное консультирование направлено на взаимодействие с индивидами, которые воспринимают по-разному социальную среду, однако при этом стараются сотрудничать.
Эффективность консультативной помощи клиентам, отличающимся по культурно-опосредованным особенностям (половой ориентации, половой принадлежности, возрасту, профессиональному опыту и тд.), а кроме того, возможность понимания этих клиентов, их требований взаимосвязана с культурными характеристиками психолога и принятой в определенной социальной культуре манеры организации практик психологического консультирования.
Проведение консультативной работы требует наличия ряда личностных качеств и специфических характеристик от психолога-консультанта. Например, индивид, практикующий данную методику, должен непременно иметь высшее психологическое образование, любить людей, быть коммуникабельным, проницательным, терпеливым, хорошим и ответственным.
Психологическое консультирование детей
Задачи психологической поддержки детей и взрослых схожи, но подходы психологического консультирования и методы работы специалиста необходимо модифицировать, вследствие детской несамостоятельности и незрелости.
Психологическое консультирование детей и подростков характеризуется определенной спецификой и являет собой несоизмеримо более сложный процесс, нежели консультирование взрослых лиц.
Выделяют три ключевые особенности психологического консультирования детей:
— малыши практически никогда по собственной инициативе за профессиональной помощью не обращаются к психологам, зачастую, их приводят родители либо педагоги, заметившие некоторые отклонения развития;
— психокоррекционный эффект должен наступить очень быстро, поскольку у детей одна проблема провоцирует появление новых, что будет существенно отражаться на развитии детской психики в целом;
— психолог не может на кроху возложить ответственность за нахождение ответов и решений существующих проблем, так как в детском возрасте мыслительная деятельность и самосознание еще недостаточно сформированы, кроме того, в жизни ребенка все значимые изменения практически полностью зависят от их близкого окружения.
Большинство явных отличий ребенка от взрослого субъекта заключаются в уровне коммуникации, используемой ими. Зависимость дитя от родителей вынуждает психолога-консультанта рассматривать их жизненные трудности в одной связке друг с другом.
Проблемы психологического консультирования детей заключаются в недостаточном взаимопонимании. Малыш ограничен в собственных коммуникативных ресурсах, поскольку, в первый черед, у него недоразвито умение разделять и интегрировать внешнюю среду с душевными переживаниями, во-вторых, его вербальные способности также несовершенны, вследствие недостаточности опыта общения. Отсюда с целью достижения эффективной коммуникации консультанту приходится основываться на поведенческих методах, в большей степени, нежели на вербальных. По причине особенностей детской мыслительной деятельности игровой процесс в терапии приобрел широкое распространение одновременно в качестве одного из ключевых методов установления контакта и эффективной терапевтической техники.
Вследствие несамостоятельности малыша в детское психологическое консультирование всегда включен и взрослый. Значимость роли взрослого имеет зависимость от возрастной категории дитя, чувства ответственности за него. Обычно ребенок на психологическое консультирование приходит с матерью. Ее задачей является предоставление психологу-консультанту предварительных данных о малыше и оказание содействия в планировании коррекционной работы. Общение с матерью предоставляет специалисту возможность дать оценку ее места в детских проблемах, ее собственным эмоциональным расстройствам и получить представление о семейных взаимоотношениях. Отсутствие помощи со стороны близкого окружения малыша, в частности, родителей, серьезно осложняет процесс достижения положительных трансформаций у ребенка.
Определяющим значением в детском развитии обладают именно родительские взаимоотношения и их поведение. Поэтому, нередко, семейное психологическое консультирование или психотерапия родителей может исполнить ведущую роль в модифицировании среды, в которой растет, формируется и воспитывается их чадо.
В связи с недостаточной устойчивостью детей к воздействиям внешних условий, среды стрессам и неумением контролировать ситуации, в которых они находятся, специалист, оказывая им помощь, кладет большую ответственность на собственные плечи.
При коррекционной работе с эмоционально неустойчивым малышом, в первый черед, нужно изменить домашнюю обстановку: чем комфортнее ему будет, тем эффективнее пойдет процесс.
Когда ребенок начинает становиться успешным в областях, в которых ранее терпел неудачи, его отношение к внешней среде будет постепенно меняться. Поскольку он станет осознавать, что окружающий мир абсолютно не враждебен. Задачей консультанта являются действия в интересах маленького индивида. Нередко, решением некоторых проблем может стать помещение ребенка в лагерь на каникулы либо смены школы. В этом случае психолог должен содействовать переводу крохи в новую школу.
Незрелость детей, зачастую, не позволяет сформировать четкую стратегию коррекции. Поскольку малыши не умеют отделять воображаемое от реального. Поэтому им очень сложно отделить реальные события, от ситуаций, существующих исключительно в их воображении. Отсюда вся коррекционная работа должна выстраиваться, исходя из смешения представляемого и действительно существующего, что не способствует достижению быстрых устойчивых результатов.
Психологическое консультирование детей и подростков имеет ряд правил и характеризуется специфическими техниками проведения.
Во-первых, важным условием налаживания контакта с детьми (подростками) и дальнейшего его поддержания является конфиденциальность. Консультанту следует помнить, что все сведения, полученные в процессе консультирования, должны быть применимы исключительно во благо детей.
Следующим не менее серьезным условием эффективного консультирования подростков и детей считается обоюдно направленное доверие. Согласно экзистенциальной концепции Роджерса (гуманистический подход), существует несколько условий взаимоотношений специалиста-консультанта и клиента, которые способствуют личностному росту индивида: способность к сопереживанию со стороны консультанта (эмпатическое понимание), подлинность, безотносительное принятие личности другого. Очень важным для практического психолога является умение слушать партнера. Ведь, нередко, самой эффективной терапией выступает предоставление индивиду возможности выговориться, не опасаясь при этом негативной оценки со стороны партнера или осуждения. Эмпатическое понимание означает умение чутко воспринимать душевные переживания, внутренний мир партнера по общению, правильно понимать смысл услышанного, схватывать внутреннее состояние, улавливать истинные чувства клиента.
Подлинность предполагает умение быть собой, честное отношение к собственной персоне, способность открыто проявлять эмоции, искренне выражать чувства, намерения и мысли.
Безотносительное принятие личности предполагает принятие субъекта таким, какой он есть, то есть без излишнего восхваления или осуждения, готовность выслушать, принять право собеседника на собственное суждение, даже при условии его не совпадения с общепринятым или мнением консультанта.
Особенности психологического консультирования детей заключаются также в отсутствии у детей какой-либо мотивации к взаимодействию с консультантом. Часто они не понимают, зачем их обследуют, так как не тревожатся из-за собственных расстройств. Поэтому психологам, нередко, требуется вся их изобретательность для установления контакта с маленьким индивидом. Это, прежде всего, касается застенчивых, неуверенных в себе малышей, детей с низкой самооценкой и нарушениями поведенческих паттернов, имеющих отрицательный опыт взаимодействия с взрослыми лицами. Дети и подростки, с описанными чертами и проблемами, оказываясь на консультационном приеме у специалиста, испытывают эмоциональное перенапряжение, которое выражается в высокой аффективности и повышенной агрессивности в отношении к специалисту. Проблемы психологического консультирования подростков и малышей также заключаются в сложности установления контакта с ними. Существенной преградой в этом обычно выступает недоверие со стороны малышей, скрытность и стеснительность.
Процесс консультирования маленьких индивидов условно можно разделить на несколько этапов:
— установление взаимопонимания;
— сбор нужных сведений;
— четкое определение проблемного аспекта;
— коррекционные мероприятия и рекомендации;
— суммирование результатов консультационного процесса.
Методы психологического консультирования
К базовым методам консультирования относят: наблюдение, беседу, интервью, эмпатическое и активное слушание. Кроме базовых методов психологи используют еще и специальные методы, возникшие вследствие влияния отдельных психологических школ, основывающихся на определенной методологии и конкретной теории личности.
Наблюдением называется целенаправленное, преднамеренное, систематическое восприятие явлений психики, направленное на изучение их изменений вследствие влияния определенных условий и нахождение смысла таких явлений, если он не известен. Консультант-психолог должен обладать умением наблюдать за вербальным поведением и невербальными проявлениями клиента. Основой для понимания несловесного поведенческого реагирования является знание различных вариантов невербальной речи.
Профессиональная беседа состоит из многообразия техник и приемов, применяемых для достижения соответствующего результата. Огромную роль выполняют техники ведения диалога, стимулирования высказываний, одобрения суждений клиента, краткость и четкость речи консультанта и пр.
Функции и задачи беседы в консультировании заключаются в сборе информации о состоянии психики субъекта, установлении с ним контакта. Кроме того, беседа нередко обладает психотерапевтическим эффектом и способствует снижению тревожности клиента. Консультативная беседа является средством выхода на проблемы, волнующие клиента, служит фоном и сопровождает все психотехники. Беседа может нести четкий структурированный характер, происходить по заранее намеченной стратегии иди программе. В этом случае беседа будет считаться методом интервью, которое бывает:
— стандартизированным, то есть характеризуется четкой тактикой и устойчивой стратегией;
— частично стандартизированным, опирающимся на пластичную тактику и устойчивую стратегию;
— свободно управляемым диагностическим, базирующимся на стойкой стратегии и абсолютно свободной тактике, зависящей от специфики клиента.
Эмпатическим слушанием именуется вид слушания, суть которого лежит в точном воспроизведении чувств собеседника. Такой вид слушания предполагает уход от оценивания, осуждения, избегание толкования скрытых мотивов поведения собеседника. При этом необходимо демонстрировать точное отражение переживания, эмоции клиента, понимать их и принимать.
Активное слушание способствует более точному и правильному пониманию собеседниками друг друга, что позволяет выстроить атмосферу доверия и эмоциональной поддержки. Кроме того, активное слушание помогает расширить осознания проблемы субъектом. В психологическом консультировании этот метод является обязательным.
Психологическое консультирование детей и родителей имеет отличия в используемых методах. Поскольку для детей все вышеприведенные методы должны быть адаптированы соответственно степени зрелости малышей и модифицированы. Так как у детей, зачастую, поведенческие проявления являются основным средством выражения чувств, то успех консультанта зависит от его умения наблюдать, понимать и способности интерпретировать действия крохи.
Стадии (этапы) консультативного процесса и их характеристика
Психологическое консультирование — это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность его четко прослеживается в основном методе психологического консультирования — интервью.
Следует заметить, что термин интервью (от англ, interview — беседа, встреча) в психологии трактуется неоднозначно. В общем смысле интервью — способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.
Различают 2 вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизованное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопросами). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер, в зависимости от меры осознания респондентом (опрашиваемым) его действий:
а) респондент знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе;
б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;
в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.
Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно использовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интервьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются интервью диагностическое (управляемое и неуправляемое) и интервью клиническое. Под первым понимается получение информации о свойствах личности на ранних этапах психотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи
В литературе обычно приводится «пятишаговая» поэтапная модель процесса консультативного интервью:
1 этап — это установление контакта и ориентирование клиента на работу;
2 — сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, «в чем проблема»;
3 — осознание желаемого результата, ответ на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?»;
4 — выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»;
5 этап интервью — это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.
В известной работе Ролло Мэя «Искусство психологического консультирования» (М., 1994) процесс консультирования не так четко структурирован, но тем не менее его стадийность достаточно прослеживается.
Р.Мэй пишет: «Итак, контакт с клиентом установлен, достигнут раппорт и начинается главная часть встречи — исповедь, стадия, на которой клиент имеет возможность «выговориться»… Когда клиент рассказал все, что у него наболело, описал свое настоящее положение и «выложил все карты на стол», наступает стадия толкования»
Следующую главу книги Р.Мэй начинает со слов: «Рассмотрим последнюю фазу консультирования — трансформацию личности, что является завершением и целью всего процесса». Если теперь несколько структурировать за автора, сказанное им в этих небольших отрывках, мы получим четыре стадии консультативного процесса:
1) установление контакта с клиентом (раппорт);
2) исповедь;
3) толкование;
4) трансформация личности.
Сходного по содержанию описания стадий консультирования придерживается и Г.Хэмбли:
«Первая цель любого консультирования — это установление отношений доверия. Его можно описать как возникновение раппорта или взаимного чувства близости… После того, как установлен раппорт путем хорошего выслушивания и четкой рефлексии, следующей стадией процесса консультирования является исследование… Установив отношения доверия … и дав абоненту возможность проанализировать свои чувства и прояснить проблему, рассмотрев реальность и обсудив возможные подходы … на следующем этапе процесса консультирования мы должны подтолкнуть его предпринять какие-то соответствующие действия» (Хэмбли, 1992. С. 14—22).
Структурировав текст Г.Хэмбли, получаем следующие стадии:
1) установление отношений доверия (возникновение раппорта, чувства близости путем выслушивания и рефлексии);
2) исследование (анализ чувств и прояснение проблемы);
3) решение о соответствующем действии (вывод).
А теперь, подробнее:
Можно использовать для ответа на другие вопросы!
Первая стадия — установление контакта и ориентирование клиента на проблему. Эта стадия длится от нескольких секунд до десятка минут. Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема,— это встретить и усадить клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с первых минут встречи, встав навстречу клиенту или встретив его в дверях кабинета. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую — 40—60 секунд, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться), иначе у клиента может возникнуть состояние напряженности и растерянности. На этой стадии психолог-консультант выбирает свою позицию во взаимодействии с клиентом.
Давая клиенту возможность установить позицию на равных, психолог-консультант первым не представляется. Первым представляется клиент. Психолог-консультант должен пояснить, кто он, чем занимается. Бывает, что в начале беседы консультант сталкивается с ситуацией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. В этот период психолог-консультант структурирует ситуацию. При этом решается проблема установления контакта с клиентом.
В качестве основных средств установления контакта могут использоваться:
• удобное помещение, исключающее возникновение внешних помех для работы (наличие посторонних лиц, внешних шумов и т. д.);
• комфортная межличностная дистанция;
• называние собеседника по имени и отчеству (имени);
• использование фраз единомыслия и местоимения «мы»;
• демонстрация радости от общения;
• показ уважения к личности клиента;
• присоединение (неявное повторение) к элементам поведения клиента, слабо поддающимся его сознательному контролю, таким, как: дыхание, моргание, поза, жесты, мимика, темп и громкость речи;
• преимущественное использование слов, характеризующих его как визуалиста, аудивиста или кинестетика (т. е. человека, в сознании которого внешний опыт представляется преимущественно в виде картин, слов или телесных ощущений).
Особую, значимую роль на первом этапе, а также в ходе всего процесса консультирования играет невербальная коммуникация, так как она отражает бессознательное личности, причем по разным источникам дает примерно от 60 до 90% информации в целом о человеке, «высвечивает», как на экране, установки, чувства, мысли. В этом случае используется концептуальный подход о защитном панцире, отражающем характерные черты, защиты личности. Это позволяет выявлять их и соотносить с полученными вербальными признаками. Учитывается и то, что хронические мышечные зажимы организуются в 7 основных защитных сегментов (в области глаз, рта, шеи, груди, диафрагмы, живота, таза), и то, что они блокируют тревожность, гнев, агрессию, сексуальное возбуждение и препятствуют в целом личностному росту.
С целью эффективного решения задач толкования невербальной информации целесообразно учитывать ряд положений:
• нет прямых переходов между невербальными и вербальными коммуникациями;
• консультируемый осознанно и бессознательно интерпретирует невербалику консультанта;
• в невербалике представлено не только настоящее, но и будущее и прошлое; в языке тела наиболее ярко проявляются противоречивые чувства и намерения;
• имеется взаимосвязь между невербаликой и психофизическим самочувствием: невозможно подделать язык телодвижений (бессознательное сигнализирует правду);
• путь толкования бессловесного общения во многом интуитивен.
Невербальное взаимодействие между консультантом и консультируемым в психологическом консультировании имеет обратную связь, при этом психическое состояние последнего взаимосвязано с этой интеракцией. Неэффективность такого общения бывает тогда, когда консультантом используются закрытые жесты, откинутое назад туловище, большие дистанции, отсутствующий взгляд, отгораживание столом и низкоэмпатические сообщения.
Оптимальное невербальное взаимодействие с целью достижения позитивных результатов ПК должно осуществляться следующим образом:
• использование мягкого, с перерывами, «прикосновения» взглядом с умелым сочетание, прямого взора и избеганием взгляда в глаза (встреча со взглядом консультируемого — от 60% до 70% времени общения);
• принятие другого взгляда и кивания головой;
• допущение уместной улыбки с некоторым мимическим отражением реакций консультируемого;
• направление ступней на собеседника с вытянутой вперед ногой;
• применение открытых ладоней, расположение прямого корпуса тела;
• легкий наклон туловища вперед и небольшой наклон головы в сторону; удобное сидение в кресле,
• расположение под определенным углом напротив консультируемого;
• высокоэмпатическое слушание и сообщение с одновременной субвербальной коммуникацией и совпадающим темпом у консультанта и консультируемого.
В результате этого создается возможность для разговора о проблеме. Интервью может начаться с вступления, заданным вопросом-предложением психолога-консультанта:
— Слушаю Вас…
— Что привело Вас ко мне…
В конце этапа «уяснения проблемы» психолог-консультант обсуждает с клиентом различные формы работы, которые могли бы принести ему пользу, объясняя, насколько эффективна каждая из этих форм. Иногда это может оказаться излишним, но сам момент необходим для осознания и принятия клиентом своей личной ответственности за ход совместной работы по разрешению его проблем. Это мобилизует его и на подсознательном уровне.
На этом этапе происходило как бы заключение психотерапевтического контракта: установление порядка, времени и места сессий; принятие клиентом на себя разного вида плат (в том числе временем, нарушением распорядка, а иногда и образа жизни, необходимостью душевной работы вместо пассивного следования рекомендациям психолога). Все это почти незаметно для клиента вовлекает его в активный процесс проверки новых способов организации собственной жизни.
Вторая стадия консультирования начинается со сбора информации о контексте проблемы: происходит выделение проблемы, отношение к ней клиента. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях, о переживаниях клиента. Психолог-консультант ищет ответы на следующие вопросы:
— Зачем клиент пришел?
— Как видит свою проблему?
— Что может сделать сам клиент для решения этой проблемы?
При этом психолог задает необходимые вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях, переживаниях клиента. Вся информация направлена на осознание клиентом контекста проблемы и его роли в происхождении психологической ситуации. Идет исповедь клиента. Исповедь клиента занимает примерно 10—20 минут. В это время психолог-консультант сам пытается определять строение внутреннего мира клиента, то, какими модальностями этого внутреннего мира владеет клиент.
Через анализ контекста исповеди психолог-консультант может выяснить, что знает клиент о своих чувствах, мыслях, целях, своих возможных действиях. К полезной для психолога информации следует отнести, прежде всего, следующее: историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась); отношения клиента со всеми действующими в его рассказах лицами, их отношения к проблеме; представление о том, чем именно вызвана, проблема с точки зрения самого человека и окружающих людей; происходившие когда-либо ухудшения и улучшения ситуации и о чем они могли быть связаны; чем именно вызвано обращение в консультации, почему оно происходит именно сейчас, а не раньше или позже.
Обо всех упомянутых выше моментах следует специально попросить рассказать. Вопросы, которые можно сформулировать на основании указанных пунктов, должны быть достаточно широкими, и они обычно хорошо стимулируют клиента на рассказ. Психолог выдвигает несколько гипотез о строении внутреннего мира клиента и проверяет их правильность своими вопросами. Гипотезы консультанта основываются на том, что рассказывает клиент о себе и о своих проблемах. Но это лишь база для их построения. Рассказ клиента представляет собой набор поведенческих паттернов, интерпретируемых с точки зрения той или иной разработанной концепции. Гипотезы, которые психолог-консультант будет обсуждать с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз говорит о том, что обращение психолога-консультанта в процессе психологического консультирования к клиенту должно отвечать следующим требованиям:
• психолог-консультант не должен сгущать краски, употребляя оценочные суждения;
• ориентироваться на ключевые слова клиента;
• не навязывать свою точку зрения; употреблять слова и образы, соответствующие уровню культурного развития клиента;
• говорить достаточно кратко и ясно, хотя не исключая двусмысленности фраз и слов для оказания воздействия на клиента на подсознательном уровне.
Во время консультирования психолог-консультант может достаточно четко изложить одну проверенную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту логику его поведения. Для сообщения содержания гипотезы психолог-консультант демонстрирует клиенту разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог сам проверить и принять эту информацию.
Для того чтобы гипотеза консультанта подтвердилась или была опровергнута, обсуждения одной конкретной ситуации недостаточно; необходимы хотя бы два-три таких примера. И только в том случае, если во всех обсуждаемых ситуациях прослеживается один и тот же паттерн поведения и переживания, гипотезу консультанта можно считать подтвердившейся или опровергнутой. Чаще всего бывает, что после того, как две-три такие конкретные ситуации обсуждены, консультант может с уверенностью сказать, какая из гипотез оказалась наиболее подходящей, какое именно поведение клиента приводит к тому, что в его жизни возникают проблемы, как можно помочь ему относиться к происходящему по-другому и соответственно вести себя. Это означает, что можно переходить к следующей фазе консультативной беседы.
После этого начинается третья стадия консультирования, которую можно обозначить как желаемы и результат. Идет поиск ответа на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?» Психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, что он хочет, каким он хочет быть. Эта стадия психологического — основное содержание консультирования. Для клиента она не выглядит как-то по-особому. В консультировании с клиентом происходит как бы «инсайт» — клиент переживает изменения, происходящие с ним, как результат его собственных усилий («Я сам все понял»).
Психологу-консультанту очень важно отметить этот момент изменения отношения клиента к своей проблеме. Он должен своевременно оказать психологическое воздействие на клиента с помощью специальных методов. Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе психологического консультирования, могут быть самые разные.
Исследование позволило выработать некоторые требования, которые следует соблюдать, формулируя желаемый результат. К ним относятся:
• конкретность цели (если цель очень велика, необходимо разбить ее на цепочку маленьких
целей, решение которых приведет к достижению большой цели);
• позитивность цели (формулировка ее в терминах без употребления частицы «не». Например: «Я хотел бы иметь такую-то черту характера», а не «Я не хотел бы быть таким-то»);
• определение показателей достижения результата (следует ответить на вопросы: «Как узнать, что результат получен? Каковы объективные и субъективные характеристики этого достижения? »);
• определение контекста результата («Когда и в каких условиях вы бы хотели чувствовать или вести себя в соответствии с предполагаемым результатом, а когда и в каких условиях — не хотели бы?»);
• определение осознаваемых резервов достижения результата («Что в вашем характере может быть опорой достижения результата, что вы можете сделать уже сегодня, а что завтра, через неделю, месяц и т. д.?»);
• гармоничность цели (ее непротиворечивость и взаимодополнение с другими личностно значимыми целями).
Четвертая стадия консультирования состоит в выработке альтернативных решений. На этой стадии происходит обсуждение с клиентом разных вариантов решения проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности мышления и создания условий выбора среди альтернатив. Консультант, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлектировать содержание своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента.
Обычно на этом этапе клиент достаточно хорошо представляет себе, как его поведение и способы реагирования способствуют дестабилизации взаимоотношений. Но существуют ли позитивные варианты поведения в подобных ситуациях и каковы они — решить курсанту самостоятельно бывает трудно. В этом большую помощь может оказать консультант, но, естественно, не предлагая конкретные советы и рекомендации. Определить, что действительно будет работать, может понять и оценить только сам человек. Роль психолога при решении этой задачи, прежде всего, состоит в том, чтобы помочь клиенту сформулировать возможные альтернативы поведения, а затем, критически оценивая их, выбрать тот вариант, который является наиболее подходящим.
Алгоритм обсуждения вариантов преодоления проблемы строится поэтапно:
— сообщение консультантом различных вариантов решения проблемы;
— мысли, ассоциации, идеи консультируемого по поводу предложенного способа;
— аргументы консультанта в виде информации, объяснения преимуществ и недостатков того или иного варианта;
— созревание к выбору консультируемого в ходе собственной вербализации отношения к вариантам, взаимной аргументации и выслушивания мнения специалиста;
— самостоятельный выбор в виде решения, убеждения или тенденции последующей самостоятельной проработки вариантов после консультирования.
Направленное воздействие на клиента осуществлялось следующими методами:
— интерпретация (новое видение ситуации на основе теории или личного опыта психолога) — психолог открывает клиенту альтернативное видение реальности, способствует изменению его настроения и поведения;
— директива (указание) строго предписывает клиенту выполнение определенных действий, способствующих, по замыслу психолога, решению проблемы клиента. Предполагается, что клиент выполнит указание;
— совет (информация, домашнее задание, пожелание, общие идеи о том, как действовать, думать, вести себя) — психолог дает клиенту полезную информацию;
— самораскрытие — психолог делится личным опытом и переживаниями, либо разделяет нынешние чувства клиента, при этом устанавливает раппорт;
— обратная связь — позволяет клиенту понять, как его воспринимает психолог и окружающие;
— логическая последовательность — психолог
объясняет клиенту логические последствия его мышления и поведения «Если, то…», дает клиенту точку отсчета для понимания своих переживаний и действий, позволяет предвидеть их результат;
— открытые вопросы (« Кто ? » — факты; « Как ?» — чувства; «Почему?»— причина; «Можно ли?» — общая картина) — психолог выясняет основные факты, облегчающие разговор с клиентом;
— пересказ — психолог повторяет сущность слов клиента и его мыслей, использует его ключевые слова, тем самым активизирует обсуждение, показывает клиенту уровень понимания его проблем;
— отражение чувств — психолог поясняет эмоциональную подоплеку ключевых фактов, помогает открывать чувства;
— резюме — психолог в сжатом виде повторяет основные факты и чувства клиента, проясняет направление беседы;
— воздействующее резюме — используется в конце беседы, чтобы суммировать суждения психолога, чаще всего используется в комбинации с выводами и резюмирующими высказываниями клиента. Проясняет, чего психолог и клиент добились в ходе беседы.
Содержание пятой стадии консультирования состоит в обобщении психологом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы. Задача психолога на данной стадии заключается в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в его повседневной жизни. Структурно пятый этап состоит из трех шагов: подведение итогов беседы; обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами; прощание психолога с клиентом.
В рамках первого шага важно добиться, чтобы консультант и клиент не просто пришли к некоторому совместному выводу или решению, но и уяснения того, как этот вывод или точка зрения были достигнуты в ходе беседы, то есть на каких конкретных фактах из жизни клиента он основан. Забывание, непонимание клиентом этого важнейшего момента является одним из основных механизмов сопротивления психологическому воздействию, когда казавшиеся замечательными идея или путь изменения взаимоотношений вдруг начинают восприниматься клиентом как необоснованное, непонятно откуда возникшее решение. Бывает также, что у самого клиента после посещения психолога возникает желание обсудить с кем-то происходящее, поделиться новыми идеями и переживаниями, и тут оказывается, что вместо подробного и логичного рассказа человек, активно работавший во время приема, с трудом может вспомнить, о чем вообще был разговор.
Таких проблем можно с легкостью избежать, если в конце беседы консультант подведет ее итог, обобщит, о чем и зачем говорилось во время приема, выстроит основную логику сеанса. Пересказ содержания беседы должен быть действительно очень коротким, так как клиент может не запомнить его и только запутается, если он будет длиннее трех-четырех предложений.
Если у клиента есть вопросы, какие-то не высказанные идеи и соображения, то краткое подведение итогов беседы поможет ему их сформулировать, поэтому целесообразно предоставить клиенту возможность отреагировать на окончание беседы, выдержав хотя бы некоторую паузу после того, как итог подведен.
Второй шаг направлен на обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами. Подавляющее большинство клиентов, впервые обращающихся за психологической помощью, ориентированы на разовый прием. Безусловно, реально за один консультативный час можно сделать очень мало, но, во всяком случае, можно попытаться привить человеку вкус к размышлениям о себе и окружающих людях, веру в то, что работа с профессионалом может действительно помочь в решении личных проблем. Если на то нет каких-либо особых оснований, консультанту не следует настаивать на последующих встречах, достаточно, чтобы клиент знал о том, что возможность обращения за помощью существует, и даже в том случае, если серьезных проблем не возникает, всегда найдется нечто, о чем можно будет поговорить с психологом.
Третий шаг— прощание с клиентом — во многом ритуальный акт. Тем не менее, оно не должно выглядеть формальным и у человека не должно возникнуть ощущение, что, как только он выйдет за дверь, его образ полностью исчезнет из сознания консультанта. Клиента следует проводить до двери, по возможности сказать несколько теплых слов на прощание.
Следует избегать ситуации, когда в дверь, открытую для уходящего клиента, врывается другой. Такой поток может оттолкнуть тех, кому важны личные доверительные отношения с профессионалом. Может случиться, что прием прошел не слишком удачно: клиент недоволен, выражает претензии. Не стоит бояться обсудить это с ним, можно сформулировать еще раз, с чем, с точки зрения психолога, связана неудовлетворенность, порекомендовать ему что-то.
Особенно важно, чтобы и в этом случае психолог оставался профессионалом до конца — был готов признать возможные ограничения своей компетенции, не вступал в излишние споры и пререкания и вежливо и достойно сумел завершить беседу. Бывает, что неудовлетворенный приемом человек некоторое время спустя приходит к другому выводу, начинает с благодарностью вспоминать свой визит в консультацию.
Заканчивается консультация чаще всего домашним заданием. При этом отмечается ответственность клиента за его выполнение и необходимость предоставления психологу отчетного материала. Это делается в целях повышения ответственности клиента за изменения, происшедшие с ним во время консультации и в ходе выполнения предлагаемых упражнений, которые могут быть связаны с его самосовершенствованием.
Техники психологического консультирования
Специфические приемы, которые консультант применяет на каждом этапе процедуры консультирования и в рамках этих этапов, называются техниками консультирования. Они бывают универсальными, успешно применяемыми на любом этапе консультирования, и специфическими, которые наиболее подходят для отдельного этапа процесса.
Техники следует рассматривать в соответствии с этапами модели психологического консультирования.
Первый этап – начало работы и первая процедура, знаменуется встречей субъекта с консультантом. К техникам, применимым для решения этой задачи, относят: приветствие индивида, проведение его на место, выбор индивидом своего места в помещении, выбор консультантом места для себя, методы установления психологического контакта.
Приветственные техники осуществляются через стандартные фразы, например: «Приятно познакомиться», «Рад вас видеть».
Техника «проведение потенциального клиента на место» уместна при первичном посещении субъектом консультации. Выглядит она следующим образом: консультант идет впереди индивида, указывает ему путь и пропускает при входе в рабочий кабинет вперед себя.
Установление положительного настроя клиента является второй процедурой этого этапа. Главной техникой здесь будет установление раппорта. Установить его можно всем, что способно произвести благоприятное впечатление: опрятный вид, соблюдение зоны общения, благожелательное выражение лица.
Третья процедура – это освобождение от психологических барьеров. Клиент ощущает волнение, которое помогут снять специальные техники. Например, можно дать ему побыть немного время одному, включить спокойную, ненавязчивую музыку, которая также будет содействовать созданию благоприятного климата.
Второй этап – сбор информации. Первая процедура охватывает диагностику личности клиента, в рамках которой применяются следующие методы: наблюдение, беседа, интервью.
Прояснение сути проблемы и определение ресурсов клиента является второй процедурой. Применяемые техники: диалог и слушание.
Активизация памяти клиента – третья процедура. Используемые техники: помощь в формулировании высказываний и определении подлинных чувств, психологическая поддержка субъекта, провоцирование клиента, насыщение пауз. С целью оказания субъекту помощи в определении настоящих чувств и их обращении в словесную форму применяют методы активного слушания.
Техника «насыщение паузы» предполагает использование консультантом пауз. Он может их наполнить вопросом или метафорой либо «держать паузу».
На выставлении слов клиента под сомнение основывается техника «провоцирование». Ее цель заключается в помощи субъекту посмотреть с иного бока на сложную ситуацию.
Этап третий – это составление стратегии. Первая процедура включает определение вероятных выходов из проблемных событий. С этой целью применимы следующие техники: совет, информирование индивида, убеждение и разъяснение.
Техника «совет» предполагает выдвижение мнения консультантом и дальнейшую совместную дискуссию.
Техника «информирование» говорит за себя. Немаловажно, чтобы информация, сообщаемая консультантом, соответствовала таким требованиям, как объективность, доступность, конкретность.
Техника «убеждение» состоит в логически изложенной аргументации, доказывающей правильность высказываемого суждения.
Техника «разъяснение» под собой подразумевает развернутое и конкретное разъяснение суждения консультанта в отношении проблемы клиента.
Вторая процедура – это координирование плана действий. Применимые техники: нахождение множественных решений, конкретизация ожидаемого результата, стимулирующие вопросы, установление алгоритма решения.
Перед выработкой конкретной стратеги, нужно максимально расширить вероятные решения. Для этого превосходно подходит методика Дилтса. Предложить субъекту придумать невероятные способы решения проблемного вопроса. Предположений должно быть не менее двадцати.
Психологическое консультирование детей и родителей также имеет отличия в практикуемых техниках, связанное с детской несформированностью и несамостоятельностью.
Этапы психологической консультации
Фильм «Университет практической психологии»
Плюсы и минусы директивного подхода в консультировании.
Психологическая консультация обычно состоит из следующих шагов:
Установление контакта.
Установление и поддержание контакта. Контакт есть, когда консультанта слышат и понимают, хотят слышать и понимать. Когда-то нужно быть более солидным, когда-то более теплым — тут смотрите, но всегда нужно быть к клиенту внимательным. См.
Выяснение ситуации и запроса.
Определение запроса. Клиент рассказывает, консультант разбирается в ситуации и уясняет запрос. «Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите — услышали. А что вы хотите?» — Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед. Формулирование образа желаемого результата, для клиента — общей цели разговора. К чему мы хотим придти в результате нашей беседы? Какой результат вас устроит? «Выговориться — и хорошо» «Сделать список, что делать — и начать это делать» См.
Строим концепцию о проблемах клиентах
В чем главные трудности клиента, с чем нужно работать. Смотри Синтон-карта личностной диагностики.
Продумывание плана.
Разработка плана действий. Психологу нужно разработать два плана, которые он должен держать в голове. Первый — план того, что должен делать клиент для решения своей задачи. Второй — план того, как, в какой последовательности и в какой форме все это преподносить клиенту. Нужно обеспечить, что клиент смог план понять, принять, планом заинтересоваться и начать план реализовывать. См.
Формат, настройка клиента на работу.
Преподнесение плана действий должно настроить клиента на будущую работу. Рекомендации нужно достойно преподнести, «продать» дорого. Дешево «продать» рекомендации — значит их погубить, подставить их под игру «Да НО». Прежде чем рекомендации озвучить, нужно удостовериться, что клиент готов работать. Типовая формула: «Я предоставлю вам рекомендации в обмен на вашу готовность работать». См.
Реализация плана, работа с клиентом.
Реализация плана и есть собственно психологическая консультация. Когда-то это совместный поиск решения, когда-то конкретная инструкция от специалиста. Направление и содержание работы определяется как запросом клиента, так и видением психолога, Даем новое видение настоящего и технические подсказки.
Домашние задания: работа самого клиента.
Консультация — обычно только подготовка того, что должно быть продолжено в жизни. Клиент должен получить задание, что ему нужно делать после консультации. Чем понятнее, предметнее, конкретнее описание его будущих действий — тем лучше. Задания должны быть клиенту по силам (несложные) и укладываться в его философию жизни (не вызывать внутренних протестов). Важные пункты: адаптация результата в реальности (как конкретно вы сделаете то, что решили?), фиксация решений (лучше всего — письменно), проверка экологичности рекомендаций (Если вы будете это делать, вас это будет устраивать? Вы готовы к тем последствиям, которые это может вызвать?).
Завершение консультации — это проверка, понял ли вас клиент и что собирается делать. Нет ли сомнений, блокирующих страхов? При необходимости финальная мотивация и поддержка, когда-то подкачка ответственности. Фиксация результата: внушения на действия и на позитив. Обеспечения выхода клиента в ресурсном состоянии (спокойно, бодро, уверенно).
Типичные ошибки
Соответственно, типовые ошибки:
- Выслушивание жалоб без определения позитивной цели клиента, отсутствие ясности: «Чего вы хотите? — Я хочу …»
- Дешевые советы: рекомендации без достойной «продажи». Рассказ клиенту что делать без определения его намерений. В результате оказывается, что женщина хотела только пожаловаться, а что либо менять — «не готова».
- Объяснение происходящего вместо поиска решения.
