Преодоление конфликтов в деловом общении

Психолог Сергей Ключников

kantrium.com | MySuomi.com | HELSINKI | TourMANN.com

Общение бывает легким и трудным.

При легком общении людям просто найти общий язык, у них нет большого противоречия в интересах, их психологические качества подогнаны друг под друга.

Именно такое взаимодействие – дружеское, взаимообогащающее – Сент-Экзюпери называл «роскошью человеческого общения».

Как любая роскошь, такое общение неповсеместно – иначе бы оно перестало быть роскошью.

Конфликты в нашей жизни неизбежны, поскольку неустранимы противоречия между людьми, а значит и конфликты в общении.

Если ссор не бывает — значит, нет противоречий, нет и жизни. Застой.

Мечта о совершенно бесконфликтной жизни утопична и нереальна. Однако способы решения конфликтов могут быть плодотворными и не очень (и даже совсем не).

Научившись конфликтовать в общении правильно, вы научитесь избегать лишних войн и выигрывать неизбежные сражения.

Причины конфликтов в общении

Чаще всего причиной раздоров становится психологическая несовместимость (всегда помноженная на неумение управлять собой).

Люди по каким-то таинственным причинам не нравятся друг другу. Иногда причина конфликта в общении кроется в разнице интересов.

Так часто бывает в распадающихся браках или у бывших друзей или партнеров.

Когда-то они подходили друг другу, и проблем в общении не было.

Однако со временем их интересы настолько разошлись, что, несмотря на прежние позитивные взаимоотношения, они разучились договариваться – и началось противоборство, эмоциональные вспышки и военные действия.

А бывает, что интересы у людей общие и делить им нечего, а ссоры и конфликты в общении происходят по совершенно пустячным поводам, из-за ничего, — это, собственно, и называется психологической несовместимостью.

Изначальная агрессивность, несдержанность и неумение управлять собой, повышенная готовность идти на ссору, привычка к психологическим «дракам»– третья причина конфликтов.

Конфликтные ситуации часто можно предвидеть и предсказывать.

Партнеры начинают совместный бизнес, и пока дела идут ровно, им удается неплохо ладить.

Однако когда фирма переживает период упадка или, наоборот, сваливается неожиданно большой доход, люди не выдерживают критической ситуации и начинают ссориться.

Разновозрастные браки часто оказываются чреваты глубинным несовпадением интересов.

Так произошло с парой моих друзей, чья разница в возрасте составляет двадцать четыре года.

Первые годы они жили хорошо, но потом молодая жена начала взрослеть, а муж — стареть.

Ей хотелось ходить в гости и на тусовки, он же тяготел к домашнему образу жизни. Конфликтная ситуация долго вызревала исподволь и в конце концов наступила…

Любой конфликт в общении – это такое взаимодействие между людьми, в основе которого лежит противоборство.

Их взгляды, или мотивы, или интересы или волевые импульсы оказываются направленными друг против друга.

Человек при конфликтном общении поворачивается к собеседнику своей теневой стороной и демонстрирует новые, доселе неизведанные качества.

Как война отличается от мира, также отличается человек в конфликтном состоянии от себя же мирного.

Психологическая среда, наиболее типичная для жителей больших городов современного мира, — это весьма агрессивное, конфликтное пространство, наполненное флюидами агрессии.

Агрессия как стиль конфликтного общения во многом воспитывается самим обществом.

Похоже наши СМИ хорошо усвоили тезис Гераклита- «Война- мать всех вещей».

«С волками жить, по-волчьи выть», — отвечает ему русская пословица.

Агрессивный стиль поведения активно формирует телевидение.

Само слово «агрессивный» нередко трактуется в положительном ключе («агрессивный бизнес») и выступает как смысловой эквивалент слова «успешный».

Со всех сторон человеку внушается — чем больше нападаешь, тем быстрее достигнешь цели, станешь богатым, преуспевающим, счастливым.

В свою очередь, если нападают на тебя, надо немедленно давать сдачи. Вспомним, как часто произносил эту фразу даже первый российский президент.

Пространство современных человеческих отношений достаточно агрессивно. Общение конфликтно по своей природе, у людей есть конкурирующие интересы, разные убеждения и психологические реакции.

В точности так же, как спрос порождает предложение, так и нападение порождает потребность в защите.

Формируются определенные стили нападения и защиты.

Действия и поступки человека, наносящего другому удары на психологическом уровне, можно считать нападением.

Оно, в свою очередь, может быть осознанным и неосознанным, достигать цели и не достигать, но нападение в любом случае останется нападением.

А всякая агрессия извне, как известно, порождает желание отразить удар и вызывает сознательную или рефлекторную защитную реакцию.

Рефлекторная защита заставляет нас, как правило, действовать из нижних этажей своего Я.

Сознательная защита подразумевает выбор нужной стратегии и осознанное применение того или иного типа поведения.

Конфликтное общение основано на принципах нападения — защита, которые могут быть как рефлекторными, так и сознательными.

Надо сказать, что иногда бывает трудно отделить обычное человеческое общение, построенное на обмене мыслей, чувств, энергий, волевых импульсов, от общения, основанного на принципе нападение-защита.

Часто по этому принципу строится общение, которое мы не воспринимаем как конфликтное: мы немного нападаем на нашего ближнего и защищаемся от его ответных ударов.

А он, в свою очередь, постоянно немного защищаясь, постоянно же нападает на нас.

Это перетекание энергии из оборонительного состояния в наступательное и обратно происходит в человеческом сообществе всегда.

И нет никакого смысла сетовать на дикую неуемную хищность человеческой натуры.

Это придает жизни некую долю остроты и напряжения, помогает нам относительно безболезненно разряжать избытки энергии и отрабатывать в шуточных боях «боевые удары».

Так фехтовальщики тренируются с тупыми шпагами, которые достаточно просто заменить на настоящие.

Впрочем, в реальной жизни редко кто воспринимает этот живой обмен энергиями и чувствами как нападение и защиту.

Система отношений нападение — защита применяется не только в конфликтном общении.

Далеко не всегда можно проследить, в какой момент обычное общение постепенно трансформируется в настоящие военные действия, хотя примеров подобной трансформации каждый из нас может вспомнить множество.

Все начинается с безобидных шуток, потом они превращаются в едкую иронию и нередко дело заканчивается взаимными оскорблениями.

Нормальный рабочий спор в коллективе, начавшийся как свободный обмен мнениями, вполне может трансформироваться в словесную потасовку с переходом на личности и общий гвалт.

То же самое возможно и в семье. Шутливое ворчание молодых супругов постепенно переходит в выяснение отношений и завершается тяжелым кухонным скандалом.

Пути развития конфликта, который сопровождается агрессивным нападением и болезненной защитой, поистине неисповедимы.

Увы, никто не скажет вам заранее, когда дремлющие энергии зла и рефлекторной привычки защищаться прорвутся наружу.

Но сама логика наших конфликтов в общении показывает, что нападение и защита в каком-то смысле составляют глубинную суть человеческого бытия в целом.

С этим трудно спорить. Да и зачем? Ведь куда проще и полезнее было бы не отрицать эту извечную истину, а овладеть правилами игры и научиться

Фазы конфликта в общении

Рано или поздно один или оба его участника вызревающего конфликта осознают свое противоборство, и ссора становится неизбежной.

Конфликты в общении являются естественной фазой развития и нарастания противоречий.

Наступает осознание: «да, наши интересы не совпадают». Прежние стратегии сглаживания конфликтной ситуации или его вуалировки не срабатывают.

Одна сторона не сдерживается и объявляет другой войну, осуществляя какой-либо акт агрессии: бросает насмешку, оскорбление, издевательство, претензию или какую-то другую «бомбу».

За этим следует фаза ответных ударов. Одним словом, начинается война.

Однако война тоже может протекать по-разному, и зависит это от тактики, темперамента и воспитания воюющих.

Иногда она может быть бурной, иногда спокойной и сводится к позиционным обменам хитростями.

После фазы войны в конфликтном общении наступает фаза разрешения конфликта, и она тоже может принимать различный вид.

Это может быть временная передышка в военных действиях или истощение агрессии: стороны наконец-то начинают о чем-то договариваться, иногда даже не понимая, зачем нужно было вступать в драку.

Конфликт легко представить себе в виде волны.

У обоих есть фаза начала, фаза нарастания, фаза кульминации и фаза спада, после которой конфликт или может прерваться, или разгореться вновь.

Жизнь конфликтных людей – сплошные волны, накладывающиеся друг на друга и истощающие психику.

Психологи, изучавшие конфликт, прослеживают определенную динамику в возможности его разрешения.

На фазе начала затухают около 90% конфликтов: страсти на этом этапе еще не разгорелись, и погасить их пожар достаточно легко.

В фазе нарастания возможно предотвратить примерно 50% конфликтов.

В этой фазе сделать это уже труднее, чем в начале, потому что стороны уже совершили определенные шаги, конфликт в общении разгорелся и отступление на этом этапе для многих означает потерю лица: другая сторона интерпретировала бы это как свою победу.

Подобная ситуация крайне болезненна для самолюбия многих людей. На фазе кульминации шансов на то, что конфликт в общении может быть прекращен, уже менее 5 %.

Когда дело доходит драки, в прямом и даже в переносном смыслах, вряд ли есть надежда на то, что люди тут же смогут забыть обиды, извинятся друг перед другом и начнут спокойно расставлять точки над «и».

Как правило, в таких случаях бьются до победного конца – пока кто-то не отступит перед силой соперника или оба не упадут в изнеможении.

На фазе спада конфликт гасится где-то в 20% случаев: нахамив друг другу и, тем самым, выпустив пар, одна пятая людей успокаивается и становится способной к тому, чтобы договариваться.

Остальные четыре пятых расходятся врагами, выходя из конфликта с досадой, ненавистью и раздражением.

Конфликты в общении и психологические типы

Степень конфликтности в общении зависит от того, к какому психологическому типу человек относится.

Конфликтологи, основываясь на типологии личностей, созданной Ганнушкиным, выделяют пять основных психологических типов: истероид, шизоид, гипертим, эпилептоид и астеник.

Истероид – это тщеславный позер, экстраверт с вызывающими манерами.

Он любит быть в центре внимания и часто работает на публику: некоторые называют это демонстративностью и позерством, а некоторые артистичностью.

Обычно и на конфликт истероид идет для того, чтобы это кто-то увидел и оценил.

Наиболее яркий пример такого поведения в политике воплощает Владимир Жириновский.

Шизоид – человек принципа, чаще интравертного склада.

Эти упертые люди руководствуются в поведении своим внутренним решением, а не внешней ситуацией.

Они любят схемы и системы, что чревато отсутствием гибкости, ригидностью, сосредоточенностью на себе и своем видении.

Как правило, такие люди подозрительны, обладают завышенной самооценкой и мало критичны к своим поступкам.

При этом они слабо ориентируются в ситуации, плохо чувствуя ее нюансы и потому не так уж редко у них возникают самые разные конфликты в общении.

Если такой человек не видит проявлений доброжелательности по отношению к себе, он часто трактует это как проявления агрессии.

На это он реагирует обидой, право на которую будет с упорством отстаивать.

Гипертим – это лидер, любящий власть, человек с большими амбициями и сильными страстями.

Ради цели он способен сдерживать свои чувства, но если имеет дело с тем, кто его слабее, он не церемонится и выплескивает на собеседника все, что он ощущает в данный момент.

Гипертимы похожи на быстро несущиеся автомобили, которым сложно дается торможение.

Если бы они ехали помедленнее, жертв на дороге было бы меньше.

В состоянии ярости и конфликта в общении такие люди не соблюдают никаких правил, они не склонны к самокритике, но всегда готовы обвинить другого в создании аварийной ситуации на дороге.

Эпилептоид – человек основательный, скрупулезный и очень чувствительный к деталям.

Он часто бывает скуп, готов отстаивать каждую мелочь, которая представится ему важной.

Он не может терпеть в других беспорядочности, силы хаоса выводят его из себя.

Внешне эпилептоид всегда сдержан.

Он предъявляет высокие требования к себе и к другим, однако часто это воспринимается как мелочные придирки.

Астеник – так называемый бесконфликтный человек.

Этот тип людей всегда готов к уступкам.

Слабая воля делает его очень внушаемым, неустойчивым, непоследовательным и зависимым от мнения окружающих.

Он не может противостоять другим людям и потому всегда готов сглаживать острые углы и идти на компромиссы, даже не вдумываясь в причины конфликта.

Если вы хотите понять психологию того человека, который конфликтует с вами постарайтесь понять к какому психотипу он принадлежит.

Не забывайте о том, что вам было полезно также определить собственный психотип и в зависимости от этого выбирать в общении с вашим оппонентом правильную стратегию.

В этом случае ваши конфликты в общении будут чаще завершаться в вашу пользу.

Social Like

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения