Как правильно общаться с клиентами? Основы бизнес-коммуникации.

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Что нельзя делать при общении с клиентами:

1. Поливать грязью конкурентов. Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.

2. Пользоваться сленгом. Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.

3. Позволять эмоциям управлять Вами.

В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.

Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.



Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

• определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
• умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

• пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
• запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
• затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
• не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

• «Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
• «Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
• «Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
• Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

Как правильно общаться с клиентом?

Официоз и канцелярит — стоп-слова в переписки

Высокотехнологичная, быстро развивающаяся компания профессионалов своего дела, к сожалению, каждый день «улетает» в корзину почты руководителей. В Директе пользователей Instagram такие сообщения тоже сиротливо лежат в папке непрочитанных сообщений и вряд ли будут прочитаны когда-нибудь.

Материал по теме: Как писать потенциальному клиенту в 2021 году, чтобы он захотел купить?

«Нам надо убедиться, что вы не робот» — фраза, которую стоит почаще повторять, когда садишься за переписку с клиентом. Человеку нужен человек даже в холодном космосе диджитал-общения.

Как писать клиенту — приветствие на языке людей

Давайте попробуем написать от имени агентства основателю бренда одежды, который недавно открыл представительство в нашем городе.

Первые предложения писать сложно: как вместить преимущества, с чего начать, какую фразу из десяти абзацев оставить?

Тут не стоит паниковать, а начать с приветствия и объяснения, кто вы и что вы хотите от потенциального клиента. Представьте, что вы общаетесь с человеком в реальной жизни, а не через экран смартфона или компьютера.

Например: «Добрый день, Алексей! Мы „Рекламные рекламисты“ (надеемся, ваше название немного лучше)».

Как писать потенциальном клиенту

Автоматическая рассылка одинаковых предложений о сотрудничестве смутит человека, а вот персонификация в сообщении порадует читателя и вызовет положительные эмоции: «Ребята изучили наше дело, посмотрели новости компании, прочитали посты и интервью» — короткие дорожки к доверительному отношению клиента.

«Мы давно следим за вашей страницей. Мы фанаты вашего аккаунта. Мы увидели, что бренд наконец открывается в городе» — строчки, которыми можно продолжить ваше сообщение.

Посмотрите, что говорил руководитель в интервью, какие новости у бренда, что написано в последних постах. Найдите связь между заботами читателя и услугами, которые предлагаете. Да случится искра!

Что писать потенциальному клиенту: расскажите, чем занимаетесь

Теперь можно переходить к емкому представлению вашей компании клиенту. Так и напишем:

«Сразу к делу: мы диджитал-агентство. Продвигаем аккаунты ВЕЗДЕ. Развиваем продажи онлайн.

Специфика — одежда, аксессуары класса middle и выше (как раз ваша тематика). В этом месяце берем компании на бесплатное продвижение в течение недели.

Что сотрудничество с нами может вам дать?

• вы без оплаты получаете персональную стратегию продвижения;
• мы с вами тестируем способы таргетированной рекламы и смотрим, что приносит заказы (это тоже бесплатно);
• за неделю успеем показать рекламу 10k новым потенциальным покупателям;
• по прошествии недели делаем нужные выгрузки, анализируем данные, и вы принимаете решение, будет ли дальнейшее сотрудничество полезным.

Неделя знакомства с агентством ни к чему не обязывает: вы решаете сами, будем ли продвигать бренд дальше».

Кстати, цифры, когда они указаны точечно, добавляют очков экспертности. Например, «до среды мы соберем 200 лидов. Бренды вашего сегмента без рекламы собирают их две недели».

Еще один вариант: «Мы составили для вас несколько рабочих сценариев продвижения. У вас будет неделя, чтобы бесплатно протестировать и отследить, какие из них увеличили продажи».

Согласитесь: на план, составленный конкретно для вас, хочется взглянуть. У клиента возникает мысль: «Что же это агентство изучило и предлагает мне? Несите сюда!».

Как общаться с клиентом: обсудите и спросите

По законам ненавязчивого и доверительного общения, которого мы договорились придерживаться, здорово будет обсудить мысли руководителя насчет предложенного. Вот и спросим:

«Если вас заинтересовала эта идея, можем договориться о методах продвижения и обсудить конкретику. Что думаете?»

Еще один вариант: выгода + осторожное мнение.

«Мы не знаем, достаточно ли у компании продаж в этом году, но наш опыт показал, что брендам одежды всегда есть куда расти. Тем более, когда стратегии и методы проверены, прописаны под вас и не обязывают к оплате тестовой недели».

Используйте больше абзацев при общении с клиентом

В идеале избегайте длинных сообщений, но если краткие тезисы все же заняли место на дисплее, разбивайте текст на абзацы. Это смысловое деление дает больше воздуха: читать предложение уже не так обременительно.

Как общаться с клиентом и произвести впечатление: перечитайте и проверьте

Банальный совет, которым пренебрегают, а зря: вернитесь и перечитайте написанное перед отправкой. На что стоит смотреть?

• Орфография и пунктуация — само собой.
• Логика и четкость изложения мысли — безусловно.

Воспользуйтесь несложным тестом и ответьте: поймет ли это письмо подросток? Сродни тому, как Apple тестировали интуитивность интерфейса устройств, давая разобраться в них детям.

Мы не намекаем на то, что клиенты — сущие дети. Эта механика отсекает двусмысленность, логические не состыковки, непонятный юмор и т.д. Словом, делает текст проще и читабельнее.

Материал по теме: Принципы Digital-этикета в 2021 году. Как общаться с коллегами в режиме online?

Кстати, о юморе: если не уверены, что досконально изучили стиль общения читателя или пишете первое письмо «вхолостую», от шуток, метафор, намеков и иносказаний лучше воздержаться. Прибережем изыски для тематических лонгридов, а сообщение оставим лаконичным и понятным.

Используйте P.S. при общении с клиентом

Вы когда-нибудь обращали внимание, что при использовании P.S. в вас автоматически просыпается любопытство?

Аббревиатура постскриптума наделена магической силой еще со времен бумажных писем. Внедрите послесловие в сообщение. Однако стоит перечитать и провести внутреннюю проверку: главное — не скатиться в неуместность.

P.S. — игривое, заговорщическое желание поделиться тайной информацией.

Это будет любопытно смотреться в сообщении психолога, тренера, владелицы косметического салона, но чуть менее уместно — в диалоге о поставках деталей ракет.

Разновидности стилей общения с учетом типа собеседника

В интернет-магазин приходят разные клиенты, которые тоже использую индивидуальные стили коммуникации. Нерешительный клиент постоянно сомневается, конфликтный – спорит, а требовательный – засыпает менеджера аргументами. В связи с этим представители интернет-магазина должны уметь отходить от выбранного стиля общения, подстраиваясь под собеседника:

• доминантный, направленный на убеждение и имеющий экспертный окрас. Используется для установления коммуникативной связи с нерешительными клиентами и теми людьми, которые испытывают проблемы при выборе;
• драматический. Отличное решение в случае, если менеджер уловил боль клиента и предлагает способы ее решения с помощью товаров, услуг интернет-магазина;
• впечатляющий. Используется в случаях, если менеджеру необходимо произвести впечатление и описать интернет-магазин в лучших красках;
• точный. Используется для акцентирования внимания на технических характеристиках или для конкретизации условий сделки;
• успокаивающий. Такой стиль общения станет оптимальным решением в случае, если нужно снизить уровень тревожности собеседника, а также вызвать у него расположение;
• заинтересованный. Менеджер проявляет внимательность ко всему, что рассказывает клиент. Он сопереживает, ненавязчиво делится личным опытом и задает вопросы, чтобы решить сразу несколько задач: повышение лояльности, продвижение товара, получение дополнительной информации.

Неформальный стиль общения с клиентом

Коммуникативные стили можно комбинировать во время беседы, подстраиваясь под настроение и изменяющиеся требования клиента. Менеджер должен определять тон беседы и предупреждать ситуации, в которых потенциальный покупатель будет отвлечен от выбора или его внимание переключится на более дешевый товар, чем он хотел заказать изначально.